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Empresa SEWARE S.A. de C.V.


Enviado por   •  8 de Julio de 2019  •  Apuntes  •  873 Palabras (4 Páginas)  •  354 Visitas

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PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE INCIDENTES

Por medio de la presente hacemos de su conocimiento el Procedimiento de Atención de Incidentes por parte de la Empresa Seware S.A. de C.V.

SOPORTE TÉCNICO.

SEWARE S.A. de C.V.  cuenta con un centro de atención de soporte técnico. El servicio de asesoría y soporte técnico será vía telefónica y/o por correo electrónico los 365 (trescientos sesenta y cinco) días del año las 24 (veinticuatro) horas del día, sin costo adicional para IMPI.

SEWARE S.A. de C.V.  deberá presentar una lista de las direcciones de Internet, números telefónicos y correos electrónicos del área de soporte técnico, así como el procedimiento para este soporte técnico, directorio de escalamiento que incluya lo siguiente:

NOMBRE DEL CONTACTO

TELÉFONO DE LA OFICINA

CORREO ELECTRÓNICO

TELEFONO CELULAR / EXT

NIVEL DE ESCALAMIENTO

Operadores De Mesa De Servicio 1

Jesús Arriaga Yerena

+52 55 62711029

helpdesk@seware.com.mx

201 , 204

Nivel Escalación - 1

Operadores De Mesa De Servicio 2

Saúl Isaac Segundo Flores

+52 55 62711029

helpdesk@seware.com.mx

205

Nivel Escalación - 1

Responsable de Mesa de servicio

Jessika Nieto Alcántara

+52 55 62711029

jessika.nieto@seware.com.mx

202

Nivel Escalación – 2

Líder de Proyecto

Annel Hernandez Basurto

+52 55 62711029

annel.hernandez@seware.com.mx

203

Nivel Escalación – 3

Líder de Proyecto

Héctor Román Juárez Calvo

+52 55 62711029

hector.juarez@seware.com.mx

55-76-70-08-29

Nivel Escalación - 3

Director de Integración Tecnológica.

David Terán

+52 55 62711029

david.teran@seware.com.mx

55-48-22-83-71

Nivel Escalación - 4

ESCALAMIENTO DE MESA DE SERVICIO

NIVEL DE SERVICIO

ÁREA RESPONSABLE

CRITICIDAD

IMPACTO

RESPONSABILIDADES

Primer Nivel

Personal de Soporte en Mesa de Servicio

BAJA

NO Crítico

Detección y notificación de Incidente a Mesa de Ayuda para registro.

Diagnóstico preliminar del incidente

Analizar y resolver situaciones de soporte de primer nivel.

Acceso y Consulta en Base de datos de Conocimiento

Ofrece solución inmediata

Segundo Nivel

Ayudante Técnico

MEDIA

Crítico

Análisis y diagnóstico profundo de la incidencia

Diagnóstico profundo para fallas potenciales

Solución de incidencia en caso de tenerla

Tercer Nivel

Técnico Especializado

ALTA

Pérdida de Funcionalidad

Realiza soporte especializado de su solución

Brinda solución permanente

La vigencia del soporte técnico será por el tiempo de vigencia de la garantía de los servicios.

El procedimiento para la Atención de incidentes se muestra en el siguiente flujograma de la Mesa de Servicio.

[pic 4]

El proceso cumple con:

  • Recepción de llamadas de soporte o generación de tickets de soporte técnico vía web.
  • Clasificación de llamadas y solicitudes de arrendamiento al menos en:
  • Quejas.
  • Incidentes.
  • Requerimiento de información.
  • requerimiento de cambios rutinarios.
  • Observaciones.
  • Escalamiento.
  • Progreso.
  • Resolución.
  • Contar con los procedimientos necesarios para habilitar posteriormente los flujos de procesos.
  • Iniciar los procedimientos de soporte en sitio.
  • Contar con las políticas para normar el comportamiento de la organización dentro de los procesos.

La gestión de quejas, incidentes, requerimientos de información y requerimientos de cambios, tiene como objetivo mantener la continuidad del servicio u operación y resolver cualquier incidente, fallas y/o requerimiento que cause una interrupción en las labores del usuario y deberá resolverse de la manera más rápida y eficaz posible.

Se dimensionará el impacto y nivel de servicio del incidente de acuerdo con la categorización de los mismos, así como la herramienta de gestión a utilizar permite relacionar registros de cada proceso.

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