Erase Una Vez Una Empresa

Se trata de una fábula que explica de forma sencilla el concepto de calidad, y como juega un papel determinante en el éxito de cualquier empresa.

Puntuación S.A. era una empresa exitosa dedicada a la producción y venta de una amplia gama de productos (signos de puntuación), para los cuales tenía una amplia gama de mercados (escritores, abogados, médicos, artistas). También tenía muchos imitadores y competidores que ofrecían la misma clase de productos, pero no superaban el genio y la innovación de Puntuación, S.A., por lo que captaban el interés del público por un tiempo limitado y desaparecían. Hasta que nació procesos S.A., una empresa que empezó a destacarse y aumentar su participación en el mercado logrando mantenerse durante seis trimestres consecutivos.

Debido a la amenaza que la empresa Procesos S.A. representaba, el jefe de Puntuación S.A. decidió hacer una investigación de mercado para determinar porque los clientes preferían los productos de la misma. Durante su investigación obtuvo la misma respuesta de todos los clientes, la razón era sencillamente calidad, respuesta que para el jefe no fue del todo muy clara.

Ante esta situación el jefe de Puntuación S.A. decidió hacer unos cambios en la fábrica. Primero, pidió a los trabajadores que se esforzaran más e hicieran las cosas mejor pensando que esto le ayudaría a mejorar la calidad de sus productos, pero sólo logró reducir la participación en el mercado y la moral de sus empleados. Luego decidió contratar supervisores por cada empleado para de este modo erradicar los errores desde el inicio. Con esto solo consiguió desorientar los procesos, ya que los trabajadores dejaron toda la responsabilidad a los supervisores.

El jefe de la fábrica se dio cuenta que la calidad era una cuestión de supervivencia, de que el esfuerzo y hacer las cosas mejor y la supervisión no era la solución, la clave no era detectar los errores en el momento en que se cometen, sino prevenirlos. Desde entonces cambiaron su mentalidad y se orientaron a la prevención, dejando a un lado la supervisión, las cosas empezaron a mejorar, la calidad, la moral, la productividad y la rentabilidad habían subido. No obstante, la participación en el mercado solamente se había mantenido.

El jefe llegó a las siguientes conclusiones: La calidad no es gratuita. La calidad es rentabilidad, productividad y participación en el mercado. La calidad puede no ser gratuita, pero es bastante menos costosa que las alternativas. La Calidad es una tarea de todos. Pero es responsabilidad de la gerencia. La mayoría de los problemas de Calidad están incorporados en el sistema. El primer paso para mejorar el sistema es conseguir información confiable sobre lo que es necesario solucionar. El segundo paso para mejorar el sistema es pasar de un modo de pensar centrado en la supervisión a uno centrado en la prevención.

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