Establecimiento De Servicio

1. ESTABLECIMIENTO DE SERVICIO:xxxxxx

2. EXPECTATIVAS QUE HAY RESPECTO AL SERVICIO:

Las expectativas por parte de los clientes no son las mejores ya que no se ha desarrollado un plan donde se pueda conocer PUNTO PIZZA, es decir ha faltado publicidad por parte de la universidad para dar a conocer este nuevo producto y lograr que estudiantes, profesores y administrativos prueben este nuevo servicio.

• Comunicación con el proveedor del servicio: Al hablar con las monis encargadas de este servicio, esperan que los estudiantes profesores y administrativos conozcan el servicio y prueben las pizzas, sin embargo reconocen que ha faltado publicidad por parte de la universidad para dar a conocer el nuevo punto de comida ubicado en el C y por esto no se ha tenido mayor éxito.

• Tarifas canceladas: Las tarifas canceladas por parte de los clientes son adecuadas pero no las mejores ya que los clientes prefieren comer en otros puntos de la universidad que incluyen más beneficios tales como bebidas o postres.

• Experiencias pasadas: Los estudiantes comparan el punto pizza con punto lago en donde se venden comidas rápidas, ya que ellos prefieren comprar un sándwiches con bebida que es más económico y más grande en vez de comprar una pizza sin bebida y pequeña.

• Experiencias similares: Los clientes comparan el precio, tamaño, variedad y servicio de Punto Pizza, con otros restaurantes que ofrecen este mismo servicio y no se sienten totalmente satisfechos ya que no cumplen a cabalidad con las expectativas esperadas.

3. FORMA DE PRESENTACIÓN DEL SERVICIO

4. TRIANGULO EXTERNO:

• Triangulo interno: Estrategias, cliente, sistemas de soporte y gente asociada.

 Estrategias: Punto Pizza como estrategia de servicio usa la entrega a tiempo, planes de atención en el desempeño de los empleados, disponibilidad de los productos, higiene, limpieza, personal calificado, comunicación, confiabilidad, calidad en atención, logística interna, capacitaciones

 Cliente: Se busca satisfacer los gustos de los estudiantes de la ciudad de la sabana “comidas rápidas”, pero Fallan en precio, variedad, calidad en el producto y valor entregado en el mismo.

 Sistemas de soporte: La carta, misión, visión, valores, bases respecto a planear, organizar, dirigir y controlar identificando fallas, para la toma de decisiones. Administración en la cadena de suministro, sistema de información de alimentos, facturación, perfiles de cliente, horario de ventas.

 Gente asociada: Personal calificado con cantidad de empleados requeridos por área, meseros encargados de tomar las órdenes, personal de limpieza, cajeros en la tienda, chefs, cocineros, personal de seguridad con actitud de servicio, ganas de trabajar, capacitaciones periódicas.

5. TRIANGULO INTERNO:

• Triangulo interno: empleado, cultura, liderazgo y organización

 Empleado: Los empleados en punto pizza forman parte fundamental en el proceso de venta y servicio al cliente, es por esto que estos reciben una capacitación inicial y continua donde se determinan los criterios con los que ellos van a trabajar en punto pizza.

En punto pizza el empleado maneja un contacto directo con el cliente, por lo que es importante el buen relacionamiento que se tiene entre cliente- empleado para poder llevar a cabo una venta.

 Cultura: La cultura como base del funcionamiento organizacional en punto pizza, se enfoca en las preocupaciones principales de sus clientes y busca ofrecerles un servicio acorde a las expectativas y necesidades.

Dentro de punto pizza se cumplen unos requisitos de cultura en cuanto a valores, normas, acciones y creencias, los cuales son determinados por el grupo el mesón quienes son los representantes directos de punto pizza.

Las variables que se pudieron encontrar en punto pizza en cuanto a la cultura son:

- Comunicación: Dentro de esta organización se mantiene una constante comunicación por parte de altos ejecutivos y empleados, donde cada uno participa activamente en la toma de decisiones que ayudan al crecimiento y la mejora del buen funcionamiento del punto.

- Trabajo en equipo: Se convive con un constante trabajo en equipo tanto interno como externo, es decir, dentro de punto pizza los empleados permanentes se apoyan el uno del otro para lograr cumplir con las expectativas. Por otro lado, externamente, los empleados trabajan y se apoyan con todos los puntos de comidas existentes en la universidad.

- Motivación: se mantiene una constante motivación por parte de los altos directivos a todo el personal de puntos de comida en la Universidad. En cuanto a punto pizza, se establecen ciertos reconocimientos cuando los empleados logran las ventas totales establecidas por ciertos periodos de tiempo. Esta es una variable muy importante, ya que esto garantiza que los empleados estén 100% dispuestos a satisfacer los objetivos y más en un lugar como punto pizza donde aun no se tienen antecedentes del comportamiento o las expectativas reales de los clientes.

 Liderazgo: La capacidad potencial de los empleados como parte del liderazgo organizacional se ve fomentado en las responsabilidades que los empleados de punto pizza tienen con respecto al servicio que ofrecen dentro de la Universidad de la Sabana.

El liderazgo en la empresa el mesón, está dado por diferentes sub-jefes, que se encargan de vigilar y controlar las actividades de cada uno de los puntos de comida existentes dentro de la Universidad. En el caso de punto pizza, hay una persona encargada de liderar a los 3 trabajadores permanentes en este punto, dándole la libertad de decisión en cuanto atención al cliente para que estos logren controlar las actividades o situaciones internas que se presentan diariamente.

 Organización: La estructura interna en punto pizza, está dada por un jefe logístico, un jefe financiero, jefe de cocina y 3 trabajadores los cuales participan activamente en procesos de comunicación, donde se indican los comportamientos que se presentan con respecto a las ventas y expectativas de los clientes.

De igual manera, manejan sistemas de información que involucran a todos los empleados de laboran en todos los puntos de comida de la Universidad de la Sabana, donde se tienen criterios de trabajo y criterios organizacionales que cada una de las estas personas deberá cumplir en sus puntos de trabajo.

Se hace una constante retroalimentación sobre lo que se debe o no mejorar para lograr altos grados de satisfacción por parte de estudiantes, profesores y administrativos de la Universidad de la Sabana.

Punto pizza puede estar clasificada dentro de una cultura empresarial, donde su

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