Estacionamientos Automatizados

[pic 1]

Mejora en servicio de mantenimiento

Ford Panamá

Manejo Integral de la calidad y la Producción

Dyland Ruiz

8-906-1778

Profesor Ignacio Villarreal

30 de Noviembre del 2016

Tabla de contenido

Introducción        3

Objetivos        4

Explicación de cada proceso        5

Paso No. 1:        5

Paso No. 2:        5

Paso No. 3:        6

Paso No. 4:        7

Paso No. 5:        7

Paso No. 6:        8

Hipótesis        10

Soluciones        10

Comparativa        10

Conclusión        11

Introducción

Muchas veces en las agencias de automóviles se tiene el problema de la gran espera para el servicio de mantenimiento, en estas agencias la espera se mantiene entre 24 a 72 horas, las agencias reciben grandes quejas por esto, la cantidad de automóviles que reciben al día es de aproximadamente 100, y estos talleres no dan abasto para la gran demanda, en este trabajo nos enfocaremos en FORD PANAMÁ para mejorar esta necesidad, al tener a nuestros clientes satisfechos, creando un taller Express donde se atiendan casos básicos como mantenimientos que estos no duren más de 25 minutos. Así poder enviar a los autos con reparaciones al concesionario donde se atenderán casos más graves. Con este servicio poder mejorar nuestra atención y tener a nuestros clientes satisfechos.

Objetivos

Express Service, es un programa donde usted podrá llevar su auto para mantenimiento, con sólo hacer una cita para una hora y un día determinado, y le garantizamos que su auto será recibido y atendido inmediatamente a la hora de su cita. 

De igual forma, podrá esperarlo ya que el tiempo promedio del mantenimiento es de 45 minutos a partir de la hora de su cita. El tiempo que demorará su mantenimiento le será informado al momento de realizar su cita. Lo importante es la puntualidad, pues solo podremos garantizarle el tiempo de entrega si usted llega hasta un máximo de 10 minutos luego de la hora de la cita. 

Este servicio se ha reservado para clientes que desean hacer sólo el mantenimiento y que no desean que sus autos permanezcan todo el día en el taller. Asuntos adicionales y/o trabajos mayores, tendrán que realizarse en el Taller Principal de Tumba Muerto. 

Explicación de cada proceso

Paso No. 1:

[pic 2]                [pic 3]

• En el primer proceso de realiza la llama para programar una cita, con esto el auto entra en el sistema.

Paso No. 2:

[pic 4]

        [pic 5]        

• Se evalúa si el auto se le necesita hacer un mantenimiento o alguna reparación, estas indicaciones las brinda el cliente mediante la llamada telefónica.

Paso No. 3:

[pic 6]                 [pic 7]

• Si el auto necesita un mantenimiento se le envía a una sucursal EXPRESS, en estas solo se realizaran trabajo de mantenimiento para mejorar la rapidez del proceso hacia el cliente.

Paso No. 4:

[pic 8]        [pic 9]

• Si el auto necesita una reparación (cambio de piezas, chapistería, pintura, etc…) se le enviara a la concesionaria, la cual está equipada para realizar este tipo de trabajos.

Paso No. 5:

[pic 10]                                [pic 11]

[pic 12]

• El equipo de trabajo tiene un máximo de 25 minutos para entregar el automóvil en caso de que sea mantenimiento, así el cliente no se quede mucho tiempo sin su auto. Si el auto necesita una reparación el equipo de taller tiene un máximo de 2 días para entregar el auto listo.

Paso No. 6:

[pic 13]

• Por último se evalúa el auto y se le hace la última revisión, desde que se le da el visto bueno al automóvil, puede ser liberado del sistema.

[pic 14]

Proceso terminado.

Hipótesis

• En las concesionarias las citas de mantenimiento se programan aproximadamente entre 4 a 5 días, las concesionarias se llenan mucho de automóviles y estos se atrasan mucho, lo cual puede causar molestias en los clientes, dado que estos mantenimientos no pasan de 25 minutos.
• Al tener pocos talleres (FORD PANAMÁ) los clientes no tienen muchas elecciones y para no perder la garantía de su automóvil, tienen que esperar días para la entrega de su auto, lo cual muchas veces ocasiona insatisfacción en ellos.

Soluciones

• Para mejorar el proceso realizamos las citas por llamadas telefónicas, el sistema tendrá una capacidad de hasta 75 vehículos diarios para las citas de mantenimientos, así todos los autos puedan salir en menos de 25 minutos. Cuando las citas estén programadas para reparación tendrá un máximo de 25 autos diarios, los cuales deberán salir en un máximo de 48 horas. El cliente tendrá una hora exacta para las citas de mantenimiento y el cliente podrá esperar.
• Estos procesos son realizados con el fin de que los talleres no se ahoguen en automóviles diarios y puedan cumplir sus metas, poder tener a los clientes satisfechos. Para esto se necesitara hacer un taller EXPRESS el cual solo se encargará de los mantenimientos y cuando el auto necesite una reparación irá a la concesionaria.

Comparativa

• Podemos ver que con esta nueva modalidad de proceso de citas para el automóvil, ya no existen tantas esperas para las personas que tiene que hacerle un tipo de reparación y mantenimiento a sus autos, antes la cantidad de autos que ingresaban a la concesionaria era mucha y la demanda muy grande, la espera era entre 48 a 72 horas para la entrega del auto, ahora con este sistema lo mantenimientos no duran más de 25 minutos, y las reparaciones no pasan de 48 horas.

Conclusión

En este proyecto, se puede observar la falta de seriedad de las empresas con sus clientes, la mala atención y las largas esperas son grandes factores por los cuales estas empresas pierden muchos clientes. Con este sistema hemos logrado acortar las largas esperas de los autos de los clientes, ofreciéndoles una sucursal mejor ubicada y de mejor funcionamiento para su comodidad.

...