Evaluación - Habilidades comunicativas

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Habilidades Comunicativas (HU90)

Ciclo 2015-2/ Módulo A

Sesiones virtuales de las semanas 3 y 4

Evaluación de Desempeño 2 (DD2)

Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. Para su redacción, puede utilizar y agregar información que estime pertinente.

El Centro Recreacional Las Águilas es un lugar de esparcimiento del Centro Cultural Peruano Chino. Este se encuentra ubicado en el distrito de Santa Eulalia (Av. San Martín N° 2021 – Altura del Km. 37,5 de la Carretera Central). Esta empresa tiene como objetivo proponer una alternativa de descanso y relajo para sus socios y los invitados de estos dentro de Lima Metropolitana. Para ello, cuenta con 170 mil m2 de áreas verdes e instalaciones con capacidad para acoger a 5 mil visitantes y más de 140 huéspedes. No obstante, en los últimos dos meses se han incrementado notablemente las quejas de los usuarios sobre la calidad de la atención y los servicios que ofrece Las Águilas. Estas quejas realizadas a través de distintos medios, como Twitter,  Facebook, correo institucional, libro de reclamaciones y buzón de sugerencias indican que los usuarios se sienten perturbados por la algarabía de algunos conciertos que se realizan, el excesivo ruido de los jóvenes que acampan en los jardines, la limpieza deficiente, la ausencia de personal de seguridad e, incluso, por el trato del personal.  

Ante esta situación, y dado que se están viendo afectados los ingresos reportados durante el  periodo indicado, la licenciada Carmen Matto,  recientemente nombrada administradora de Las Águilas, le ha pedido a usted, Rodrigo Díaz, coordinador del área de Atención al Cliente, que realice una investigación sobre lo sucedido y explique las razones del malestar de los usuarios.

Para realizar el análisis, usted cuenta con las fuentes que se presentan a continuación. Debe tener en consideración que el  lenguaje, la puntuación y la ortografía han sido mantenidas de acuerdo con lo enviado por los usuarios.

Fuente 1

Reclamos enviados al correo electrónico de la empresa

Estimados señores Las Águilas:

De mi más completo sentir escribo estas líneas porque quiero hacer llegar mi voz de protesta. Yo soy socia del club peruano – chino desde el 2002. Eso quiere decir que soy una clienta de confianza y de años. Lo que presencié el último fin de semana no es el reflejo de mis primeros años en Las Águilas. Este era un espacio de “relajo” y diversión en familia. Ahora no queda ni un solo brillo del 2002. Digo esto porque el césped está sin podar, los campamentos de los jóvenes están cerca a los búngalos y no se puede dormir en el transcurso de la noche por la bulla de las guitarras. A ello agrego que en la piscina no se encuentra un salvavidas que vele por el cuidado de los usuarios. Fui a la recepción y el personal tuvo un trato descortés. Me refiero a que la secretaria no prestó atención de mis reclamos. Le expliqué mi incomodidad y me envió a buscar otro club. Esto lo hizo con un tono de voz elevado e incluso utilizó palabras impropias. Por eso, pedí el libro de reclamaciones y he puesto una queja. Sin embargo, quise enviar este correo para que sepan que tienen a una socia molesta y con una queja expuesta en el libro de reclamos.

Espero que mejoren.

Cordiales saludos,

Noelia Guillén Montero

Licenciada en Agronomía

Socia de Las Águilas

Señores de Las Águilas

Por medio de la presente, les hago de conocimiento mi inconformidad con el servicio de limpieza y atención al cliente,  pues  la limpieza del búngalo que alquilé era pésima; además, la secretaria que me atendió no cuenta con buenos modales.  No discuto de ninguna manera el servicio brindado por el centro años atrás, pero este servicio brindado perjudica mi descanso y mi momento de relajo con mi familia. También, le hago de su conocimiento, que pensaba afiliarme como socio, pero sus tarifas no son económicas. La inscripción cuesta 10 000 soles y con ese servicio brindado, yo no pagaría ni siquiera 1000 soles para integrarme.

El pasado viernes, tuve comunicación telefónica con el supervisor de Las Águilas, Jorge Pérez, puesto que se quedó en el búngalo mi cámara fotográfica y la tableta de mis hijos. Este señor no supo responder si se encontraban los aparatos en el búngalo, si es que el señor de limpieza los recogió y los llevó a recepción, etc.

Al no recibir respuesta, manejé desde Pueblo Libre hasta Santa Eulalia para recuperar mis pertenencias. Me atendió la recepcionista de muy inadecuada manera. Ella, lejos de brindarme una respuesta asertiva, escuchaba mirando el monitor de su computadora y atendió el teléfono mientras explicaba el caso de mi olvido. Ella dijo que no tenía responsabilidad, que no conocía si limpieza había encontrado algo y me lanzó la culpa del olvido. Por último, indicó que los objetos olvidados son perdidos y “perdidos están”. Entenderá que esto me indignó y por eso envío este correo.

Quiero que quede claro que siempre quise ser socio de este club, ahora prefiero ir de visita, tal y como lo he venido haciendo, porque quien es socio es un pariente de mi esposa; es más, deseo no repetir esta experiencia. Exijo que me devuelvan mis pertenencias o que se hagan responsables de lo sucedido.  

Esperando su pronta respuesta me despido.

Ing. Miguel Ángel Villatoro Aguilar.

Fuente 2

Extractos de Libro de reclamaciones

Señores del parque recreacional Las Águilas, les escribo para informarles que mi familia y yo estamos muy disconformes con el servicio ofrecido. Al llegar, tuvimos que esperar más de una hora en la cola de la entrada porque solo había una señorita encargada. Espero que puedan resolver ese problema lo más pronto posible para que los asistentes al centro no nos veamos perjudicados. Ernestina Gálvez (42)

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