Evidencia de aprendizaje Calidad unidad 2.

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Giro         Servicios[pic 4]

Tamaño            Mediana (200 personas)[pic 5]

Sector          Privado

Empresa dedicada a dar servicios de asistencia a compañías aseguradoras, entre ellos es servicio de grúas y servicio de abogado a conductores en siniestro.

Misión

Ser la mejor empresa se servicios convirtiéndonos en la mejor opción para nuestros clientes, así cumpliéndolas necesidades de nuestros clientes, tanto internos como externos.

FODA

Objetivo Estratégico

•  Retener clientes a través de la calidad en nuestros servicios

Se tiene acceso al área de calidad donde nos muestran que realizan encuestas para medir el resultado de satisfacción por el servicio, adicional es ahí donde se registran las quejas, de esta información se generan tablas y graficas para tomar las acciones correspondientes

Compartieron una base de sus encuestas aplicadas en el mes de julio y de ella se desprenden los siguientes datos:

• Total de siniestros atendidos: 1725

• Muestra de encuestas: 175

La encuesta está formada por 10 preguntas y en la pregunta:

¿Qué calificación le darías en la calidad del servicio? Donde 1 es pésimo y 10 es excelente

De acuerdo a los resultados hay un 42.87% que califica la calidad del servicio bajo y de acuerdo a los comentarios los problemas más recurrentes son:

• No llegan a tiempo

• Falta de profesionalismo

• Me pidieron gratificación

Una vez determinadas las áreas de oportunidad en base a la encuesta aplicada se recomiendan las siguientes medidas:

1. Monitoreo de tiempos de llegada a través de un sistema

2. Capacitación constante de nuevos temas jurídicos

3. Implantar una campaña para que los clientes puedan reportar malas prácticas

La meta a cumplir es lograr de manera inicial el 80% con calificación de 9 y 10 para después cada trimestre subir el 5%

En cuanto a comentarios del servicio es volver nulo al solicitud de dadivas.

A partir de estas metas, se plantea una reunión con el personal para expresar los parámetros de medición y a partir de eso la medición se hará cada mes; para un mejor cumplimiento se otorgara un incentivo por cumplimiento de metas.

Para mostrar los avances que han tenido en los últimos 7 meses se muestra una grafica de punto con los resultados de esta pregunta, la encuesta se aplica cada mes y es de ahí que se obtienen los siguientes resultados.

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En la gráfica se muestra el porcentaje de efectividad de los abogados, que se obtuvieron en las encuestas del primer semestre, de esta manera se puede hacer el comparativo por mes y en base a la meta establecida.

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