FASE 2 - ANÁLISIS TRABAJO COLABORATIVO 1

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FASE 2 -  ANÁLISIS TRABAJO COLABORATIVO 1

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO: 102609-8

Presentado por:

OSMARY GÓMEZ – Cód. 28.866.003

LILIANA ANDREA GUAYANA RODRIGUEZ – Cód. 52.773.758

SERGIO ALEXANDER PINZON TORRES – Cód. 80.539.733

HERLINDA RODRIGUEZ – Cód. 52.844.640

Presentado a la tutora

CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS -  ECACEN

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

BOGOTA, SEPTIEMBRE DE 2015

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION        

OBJETIVOS        

OBJETIVO GENERAL        

OBJETIVOS ESPECÍFICOS        

1        DESARROLLO DEL CASO (Análisis y respuesta a las preguntas)        

2        ACTIVIDAD PRÁCTICA - Visita empresa de servicios        

3        MAPA CONCEPTUAL- CONCEPTOS DE LOS CONTENIDOS DE LA UNIDAD 1        

CONCLUSIONES        

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Puntos débiles y fuertes de UPS y FedEx………………………………………6

INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como propósito, comprender los conceptos, componentes, principios, características y estrategias generales del servicio al cliente; para lo cual se analizaron los temas de la primera unidad, y como práctica de lo aprendido en estos temas, se realizó una visita a una empresa de servicios investigando su reseña histórica, los servicios que presta a la comunidad, así como las estrategias de marketing de servicios que implementa la empresa.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar los temas presentados en la unidad uno, relacionado con la Compresión de los Servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Examinar los componentes, principios, características y estrategias generales del servicio al cliente
• Reconocer la importancia del sector de los servicios en la economía local, nacional y mundial.
• Utilizar la planeación estratégica, elementos de marketing, mezcla de marketing en el servicio al cliente.

1. DESARROLLO DEL CASO (Análisis y respuesta a las preguntas)

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS? 

• Los servicios comunes que se presentan en la mayoría de estrategias de servicio, son la búsqueda de la satisfacción del cliente, la estrategia de precios y servicio de atención al cliente, en FedEx y UPS podemos encontrar, el servicio postal, la entrega de paquetes y el servicio en línea.
• Servicios de distribución, que persiguen poner en contacto a los productores con los consumidores. Se trataría de servicios de transporte, comercio y comunicaciones.
• Servicios comunes que presta la mayoría de estrategias de servicio son entrega de paquetes, servicio postal y servicio en línea.
• Servicios intangibles con características de inseparabilidad.

1. ¿Cómo está usando UPS la cadena de servicio – utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas esté usando marketing interactivo o integrado? Explique. 

UPS usa una diferenciación del servicio por que representa la solución a la competencia de precios a partir de crear una oferta, una entrega y una imagen diferenciadas.

UPS está usando el márquetin interactivo o integrado ya que mantienen contacto con el cliente por Web para el comercio electrónico. La empresa ya se encarga de entregar 55% de todas las compras en línea y FedEx fue pionero tanto de la entrega de paquetes al día siguiente como de la capacidad para rastrearlos por computadora, la empresa está planteando innovaciones en el rastreo, el servicio y la responsabilidad.

UPS puede enviar paquetes a cualquier parte del mundo en 12 horas porque su cadena de servicio utilidad es mejor. UPS encuentra la forma más económica de enviar los paquetes de un cliente determinado y confía en que a la larga, las relaciones generarán más ventas y utilidades.

FedEx utiliza el marketing integrado ya que la entrega de paquetes lo hace por medio de su personal, y UPS  utiliza el marketing integrado por medio de la entrega de paquetes y a la vez el marketing interactivo a través de su servicio en línea.

Ups utiliza la cadena de valor porque centra su atención en el cliente, ayuda al fabricante de microcircuitos a diseñar sus operaciones de almacén.

Explicación
La empresa UPS está usando el marketing interactivo, ya que integra al cliente en sus operaciones, es decir lo hace partícipe y lo ayuda a tomar decisiones que conlleven a la entrega rápida de su paquete o encomienda, sin necesidad de verse obligado a pagar un servicio exprés, de este modo la empresa y el cliente salen ganando en lo financiero con la ventaja de que el cliente queda complacido.

1. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de UPS? ¿Los puntos débiles? Evalúe a FedEx de forma similar. ¿Dónde parece haber oportunidades para ups? 

Tabla 1

1. Si tuviera que escoger uno de éstos proveedores de servicios para un enviar paquete, ¿cómo decidiría? ¿Qué factores serían importantes para usted?”

Hoy en día el mercado global exige compromiso, efectividad, asesoría, seguridad y ante todo calidad; estos factores dentro de cada organización son importantes; por tal razón UPS define lo que se quiere de una compañía de mensajería.

Esta empresa, se interesa por el cliente lo integra en sus operaciones, tiene una calidad interna del servicio, se preocupa por dar un valor agregado con el fin de brindar un servicio más eficiente, tienen un desempeño superior porque se preocupa por las utilidades y crecimiento de su compañía.

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