GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

El servicio al cliente se trata de responder inquietudes en forma correcta la primera vez. Es posible que sea necesario replantear su estrategia de experiencia al cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías. Obtener nuevos clientes es considerablemente más costoso que mantener los que ya se tienen. Y los clientes satisfechos son los que se mantienen fieles. Pero las necesidades de experiencia del cliente están cambiando rápidamente estos días, con las redes sociales, los análisis y los nuevos dispositivos y tecnologías que rediseñan el panorama.

1. Construir relaciones: Las mejores empresas saben que lo importante no es únicamente solucionar problemas, sino establecer una relación duradera con los clientes. Los contact centers pueden imitar este enfoque con el uso de programas de marketing de venta cruzada y basados en análisis. Estos programas implican la utilización de datos históricos y en tiempo real para sugerirles proactivamente a los agentes los productos y servicios que pueden interesarle a los clientes individuales.

2. Integrar los canales de soporte: Las nuevas tecnologías para los consumidores hacen que sea aún más importante brindar soporte a los clientes de un modo coherente. A medida que añade SMS, chat de texto, chat de video y canales de plataforma móvil a su equipo, es importante controlarlos.

3. Hablar con los clientes en tiempo real: Los consumidores por gran mayoría terminan intentando hablar con un agente de verdad y están más satisfechos después de las interacciones en vivo, ya sea por teléfono o chat.

4. Orientar a los agentes para que tengan un buen desempeño: El desempeño de los agentes es la piedra angular de un buen servicio al cliente en un contact center. Instruya a sus instructores, dé retroalimentación específica e invierta en herramientas de formación de próxima generación para asegurarse de obtener el máximo rendimiento de su personal.

5. Otorgar capacidades a los empleados y hacerlos participar: Desarrolle una cultura donde los empleados se sientan cómodos iniciando conversaciones y escuchando a los clientes en lugar de solo responder preguntas lo más rápido posible.

6. Centrar los parámetros de medición en el cliente: ¿Cómo mide el éxito? No solo recompense a sus agentes por la velocidad. Recompénselos por resolver el problema del cliente en un solo contacto.

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