Gestion De Calidad De Un Call Center

.- DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.- MISION Y VISION

3.- FLUJOGRAMA

4.- FACTORES DE VARIABILIDAD

4.1. Medio Ambiente

4.2. Maquinaria

4.3. Mentalidad

5.- PUNTOS CRITICOS

5.1. Falta de confidencialidad

5.2. Oferta Disponible

5.3. Registro de atención

5.4. Entrega de información incorrecta

6.- MUDAS

6.1. Muda por información

6.2. Muda por Movimientos

6.3. Muda por procesamiento

6.4. Muda por sobrecarga

7.- DIAGRAMA DE ISHIKAWA

8.- INDICADORES

9.- PARETO

10.- CLIENTE INTERNO Y EXTERNO

1.- DEFINICION

Un call center o centro de atención de llamadas entrantes o salientes es un herramienta de comunicación y relación con los clientes que utilizan el teléfono como medio de comunicación básico, gestionado por las personas en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y sobre todo disponibles, basados en la metodología de trabajo y procesos determinados y adecuados, para así poder atender las necesidades de cada cliente como también para brindar un buen servicio, con el objetivo de atraerlos y fidelizarlos con la organización y permitir su viabilidad

2.- DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Teleadvance es la compañía líder en la prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de sus contact centers o plataformas multicanal. Presentes en 8 países, contamos con 4 plataformas propias en nuestro país y con 20.400 puestos de atención en el mundo.

Nuestra compañía se somete a las estrictas normas de calidad que permiten garantizar a los clientes contratantes unos estándares específicos y muy exigentes. Estamos enfocados a lograr la mejor experiencia y satisfacción del cliente en cada uno de nuestros contactos.

Teleadvance ha desarrollado un modelo de negocio en ocho países y cuenta con alrededor de 150 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Con un equipo profesional de primer nivel formado por más de 120.000 personas, además presta sus servicios a compañías líderes en sectores tan variados como los de las telecomunicaciones, financieros, salud, seguros, transporte y administraciones públicas, entre otros. Se beneficia de la experiencia y los conocimientos de su equipo directivo que tiene una dilatada experiencia en el sector y mantiene unas sólidas y duraderas relaciones contractuales con los clientes. Su estrategia se centra en mantener un crecimiento rentable y ofrecer los más altos estándares de calidad, agilidad y eficiencia, gracias a un equipo humano.

3.- MISION Y VISION

NUESTROS VALORES

Espíritu Emprendedor Superación, decisión, audacia, autonomía, iniciativa,

Creatividad y multifuncionalidad.

Orientación al Cliente: la Actitud de servicio, flexibilidad, Empatía, pro actividad y excelencia.

Compromiso: Asumir nuestros compromisos y obligaciones, ser responsables de nuestras acciones y actuar siempre con integridad y honradez, son piezas fundamentales de nuestro espíritu como empresa y como personas.

Liderazgo: Ser líder se logra día a día, a través de la auto-exigencia y la mejora continua de la calidad y el cumplimiento. Es ser el motor de bienestar en las comunidades donde nos encontramos y a las que servimos, creando riqueza y empleo.

Innovación: La experiencia y el conocimiento, grupal e individual, dentro de Atento nos permiten ofrecer servicios de valor añadido y soluciones novedosas a nuestros clientes, mostrando el talento del que estamos conformados.

Cercanía: Gran parte de nuestro éxito está en saber atender y escuchar, en ser accesibles y cercanos, en trabajar de manera infatigable y constante para comprender mejor y ganarnos la confianza de colaboradores y clientes

FLUJOGRAMA

4.- FACTORES DE VARIABILIDAD DE LOS PROCESOS (6 emes)

Los factores de variabilidad son los cambios que modifican el proceso, los cuales posteriormente afectan al producto que se produce o al servicio que se ofrece en el caso de la empresa que estamos tocando.

• MAQUINARIAS:

 Fallas constantes en los equipos de audio y teléfono.

 Falta de mantenimiento de los equipos de computo de la empresa.

 Mobiliario en pésimas condiciones de uso de parte del teleoperador.

 Monitores obsoletos

• MEDIO AMBIENTE

 Mal posicionamiento de las maquinas de computo, teléfonos y equipos de audio dentro del call center.

 Baja iluminación en el área de recepción y emisión de llamadas, lo cual dificulta la visión de los teleoperadores y dificulta su labor en la empresa.

 Falta de higiene en los servicios higiénicos del call center.

• MENTALIDAD

 Mucho de los trabajadores del call center no tiene conocimiento de cual es la visión y misión de la empresa o no se sienten identificados con ella.

 Los teleoperadores siente un ambiente de tensión dentro de su centro laboral al no poder expresar sus ideas y sugerencias libremente ante su jefe directo.

 Los trabajadores se sienten desmotivados y temerosos ya que no cuentan con seguridad laboral en el call center.

5.- PUNTOS CRITICOS

Los puntos críticos encontrados durante los procesos que realiza la empresa Call Center serán tomados para reducir a niveles aceptables y así

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