Habilidades

De: Rolando Hinostroza

Para: Ing. Faustina García

Asunto: Malestar de los usuarios en el servicio

Fecha: 15.07.2015

Mediante este correo expongo las razones por las cuales los clientes han mostrado insatisfacción respecto al servicio brindado por la empresa y la baja de ingresos en los tours.

Según la información recaudada gracias al área de Recursos humanos, el anterior jefe pidió un incremento de personal. Como se sabe, desde hace 6 meses gerencia decidió incrementar la flota de buses para ampliar el servicio con respecto a horarios, a sabiendas del bajo presupuesto, el jefe elaboró un perfil no idóneo para la contratación de nuevos guías. Por esta razón, el personal seleccionado no tenía la experiencia adecuada para ocupar el puesto. Esto se hacía notar en los recorridos, donde muchos de estos se dedicaban a poner apodos a los clientes, no daban razón a algunas preguntas, etc. Por lo tanto, el malestar de los clientes no se hizo esperar. Ha habido reclamos y quejas vía Facebook, pagina web y correos electrónicos, debido a lo ocurrido. En consecuencia, esta incomodidad de los clientes ha repercutido en que ya no tomen el servicio de Tours con nosotros. El personal nuevo carece de una inducción que asegure la satisfacción de nuestros clientes.

Otro inconveniente que nos lleva al problema central son los conductores no calificados. Según los colaboradores, algunos no cuentan con brevete vigente y han llegado oliendo a licor. Por ello, se han presentado quejas de impuntualidad. Los clientes reclaman que no salen, ni regresan a las horas previstas en el recorrido y que algunos hacen paradas para recoger gente en el camino. Por eso, el turno de los tours se ha prolongado seguidamente. El chofer, el bus trabajan de manera continua, lo cual genera desgaste tanto en el recurso humano, como en la máquina. En consecuencia, el personal de limpieza, debido a que los buses no descansan, no cumplen con su turno establecido. Han llegado quejas por el mal estado del bus, la suciedad, el desorden, etc.

Por consiguiente, estas son las causas principales por las cuales hemos tenido insatisfacción en nuestros clientes por el servicio dado, esto ha generado que los ingresos bajen considerablemente.

Saludos cordiales,

Rolando Hinostroza

Jefe del área de Atención al cliente

...