Harvard Deuto Business Review (Barcelona)

La satisfacción del cliente empieza por los recursos humanos: El caso del Ritz-Carlton.

Adaptado de: Sumati Reddy.

Harvard Deuto Business Review (Barcelona)

184 (70-79), noviembre 2009.

La marca Ritz-Carlton es sinónimo de calidad y de servicio excepcional. Su clave está en la gestión de recursos humanos.

Las prácticas de éxito de la marca de hoteles de lujo Ritz-Carlton, le han valido el reconocimiento como una de las empresas a nivel internacional más orientadas al servicio al cliente. Con 70 propiedades ubicadas en 23 países y 32.000 empleados, la compañía se basa en la gestión de sus recursos humanos.

Las reglas de oro

En Ritz-Carlton a los nuevos empleados se les hace entrega de las “reglas de oro”, un pequeño documento del tamaño de un carné que han de llevar consigo en todo momento. Las reglas de oro recogen los valores y la filosofía de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas esenciales para el trabajo. También son conocidas como los cimientos de la compañía e incorporan su filosofía de servicio. No se trata de códigos secretos de uso exclusivo de los empleados, sino que están disponibles en el sitio web de la organización para que cualquiera pueda conocerlos, e incluyen:

* El credo: “La experiencia de Ritz-Carlton aviva los sentidos, infunde bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades tácitas de nuestros huéspedes”.

* El lema: “Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Es la parte más famosa y distintiva, el telón de fondo que rige el comportamiento de los empleados y garantiza que estos tratan a sus compañeros con el mismo respeto y la misma dignidad con los que tratan a sus huéspedes.

* Los tres pasos de la atención al cliente: 1) Saludar al huésped de forma cálida y sincera, dirigiéndose a él, si es posible, por su propio nombre. 2) Adelantarse a sus necesidades y satisfacciones. 3) Despedirse amablemente

* La promesa del empleado: Refuerza el hecho de que la reputación

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