Herramientas de control de calidad en la hoteleria

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE LA SELVA

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN        

JUSTIFICACIÓN        

HOTEL MAYA MI-SOL        

PROCEDIMIENTO DE LA CAMARISTA (LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN)        

DIAGNÓSTICO DEL PROCEDIMIENTO        

MEDICIÓN DEL PROCEDIMIENTO        

DETERMINACION DEL CUMPLIMIENTO DEL PROCEDIMIENTO DE ACUERDO A LOS ESTÁNDARES DEL HOTEL        

JUSTIFICAMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS UTILIZADAS        

CONCLUSIÓN        

ANEXOS        

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INTRODUCCIÓN

En las empresas hoteleras, siempre ha sido de suma importancia llevar a cabo procesos para realizar las actividades que son necesarias y requeridas por los puestos, por eso, es importante implementar técnicas y herramientas que nos ayuden a diagnosticar, medir, evaluar y controlar las actividades dependientes de cada uno para verificar que se están llevando a cabo como lo marca el manual del empleado.

Las camaristas adquieren un papel lo suficientemente importante dentro del hotel, ya que ellas son las que pueden llevar a la empresa al éxito o al fracaso, puesto que de una excelente camarista depende la limpieza, higiene y decoración de las habitaciones como de las áreas públicas. También se encargan de brindar una buena sonrisa así como la amabilidad, honestidad y atención al cliente, ya que son las que tienen contacto directo con el mismo.  

Por ello en el hotel Maya Mi-Sol se aplicaron tres formatos que permitirán diagnosticar la situación actual en el proceso de las actividades de las camaristas, para con ello corregir las fallas que se tienen a falta de interés por parte de los encargados.

Las herramientas llevadas a cabo fueron el diagrama de Pareto, primeramente para diagnosticar la situación del procedimiento actual y la situación en la que se encuentra, en secuencia se aplicó un check-list para evaluar las actividades realizadas por las camaristas y con ello llegar al punto de control donde se generó un cronograma de actividades que permitirá realizarlas debidamente sin omitir alguna.    

JUSTIFICACIÓN

La siguiente evaluación se llevó a cabo en las instalaciones del hotel Maya Mi-Sol para verificar el procedimiento y desempeño de las camaristas en sus actividades diarias en el hotel, ya que de ello se pretende identificar las fallas en cuanto a las actividades que deberían realizar según el manual del empleado otorgado por la misma empresa.

Se busca garantizar un servicio de limpieza y la funcionalidad total de las habitaciones provocando la satisfacción del huésped en cada visita al alojamiento, mejorando las expectativas que tiene del mismo en cuanto al servicio y comodidad.

Esta evaluación se llevará a cabo de forma planificada y organizada, utilizando las herramientas necesarias para su efectuación. Consiste en inspeccionar y revisar las funciones, reajustando y tomando las medidas correspondientes a favor de los intereses del huésped y de la optimización del servicio.

HOTEL MAYA MI-SOL

El hotel Maya Mi-Sol ubicado en la salida de la Ciudad de Ocosingo, Chiapas carretera Palenque, ofrece los servicios básicos para los visitantes, ofertando las habitaciones en un precio accesible al público en general brindando televisión por cable, internet, lavandería, despertador entre otros no menos indispensables.

Las instalaciones del hotel se encuentran en condiciones favorables dentro de las demandas que los huéspedes exigen para su plena satisfacción y confort.

 Los colaboradores del hotel son escasos, puesto que no cuenta con un gran número de habitaciones, por lo mismo, el mantener una buena comunicación entre los empleados es más sencillo.

Cuenta con la colaboración de una camarista, la cual se encarga de verificar y mantener en buen estado las habitaciones con las que cuenta el hotel que en su totalidad son 15 habitaciones.

Este organismo busca continuamente la mejora de sus servicios, tratando de conservar a sus clientes, así como la obtención de los mismos generando una buena imagen, brindando un servicio de excelencia, mejorando las instalaciones mediante la revisión continua de las mismas.

PROCEDIMIENTO DE LA CAMARISTA (LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN)

Toda función a realizar tiene su proceso, por ello se ha proporcionado los pasos que conlleva este procedimiento, según las referencias del Hotel Maya Mi-Sol la camarista debe portar de manera adecuada el uniforme e higiene personal antes del comienzo de sus actividades, posteriormente debe manipular y suministrar los materiales que necesitara para la limpieza de las habitaciones.

• A su llegada la camarista pide la lista de habitaciones por limpiar, así como las llaves de las habitaciones.
• Suministra los blancos, las amenidades, y productos de limpieza (detergentes y aromatizantes) que este vaya a utilizar para realizar la limpieza de las habitaciones.
• Revisa rápidamente que en la habitación no se halle algún faltante o desperfecto dentro de ella.
• Revisa los cajones por si el huésped se olvidó de algo, y lo reporta a la ama de llaves.
• Retira de la habitación todos los blancos, sabanas, toallas, fundas, tapetes de baño, y lo manda a lavandería.
• Retira la basura de los cestos.
• Se cerciora de que los equipos dentro de la habitación funcionen correctamente (TV, control de TV, lámparas, baños etc.).
•  Lavar el baño completamente (tina, sanitario, lavabo, paredes, espejo y piso).
• Sacude los muebles de la habitación (cuadros, escritorio, lámparas de mesa, sillas, ventanas, puertas, teléfonos, etc.).
•  Tender la cama.
• Coloca las amenidades en los baños, así como los blancos.

• Da un recorrido final de las habitaciones, para cerciorarse de que toda esta en orden.
• Cierra bien la puerta de la habitación.
• Va anotando las habitaciones en la hoja de trabajo, los cuartos que van quedando limpios y listos para reportarlas a recepción.
• Limpiar su área de trabajo como; lavandería y ropería.
• Limpia los pasillos, áreas públicas, baños en general incluyendo el de los empleados según corresponda de acuerdo al rol establecido.
• Lava los blancos retirados de las habitaciones.
• Atiende cualquier requerimiento hecho por recepción respecto a su departamento.

A continuación, se mostrará el flujograma de acuerdo a sus actividades a realizar diariamente en la limpieza según la colaboradora a cargo del puesto de camarista del Hotel Maya Mi-Sol.

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