IMPLEMENTACION DE LA NORMA ISO 20000 EN LA COMPAÑÍA SERVICES UCC.

SERVICES UCC

Implementación de la norma ISO 20000, a continuación los ítems correspondientes en la norma:

4. SISTEMA GENERAL DE REQUERIMIENTOS DE ADMINISTRACION DEL SERVICIO.

4.1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION (la alta gerencia, establecer y comunicar políticas, objetivos garantizar, cumplir con requerimientos del servicio, comunicar la importancia los RQ estatutarios, regulatorios  y obligaciones-evaluados y administrados los riesgos)

La responsabilidad de la Gerencia es garantizar la satisfacción de los clientes, cubriendo sus necesidades a través de recursos y servicios de plataforma tecnológica siempre disponibles, de acuerdo a un estándar adaptado al servicio prestado.

4.1.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION (

El compromiso de la dirección se enfoca en la entrega del servicio y comprometida con las necesidades de los clientes, para ello contamos con una normatividad basado en ISO 20000 con el fin de cumplir a cabalidad lo requerido y ofrecido.

4.1.2. POLITICA DE GESTION DEL SERVICIO (cumplir con los RQ del servicio, mejora continua de SMS, establecer y revisar los objetivos, es comunicada y entendida por le personal del proveedor)

La política de servicio está enfocada en la prestación del servicio de la mesa de ayuda para empresas del sector de servicios.  Su objetivo principal es responder de manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones de cada usuario en relación de los diversos aspectos de la tecnología de la información.

4.1.3. AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIÓN  (procedimientos documentados para comunicacion)

Matriz

DOCUMENTACION

El procedimiento de documentación es realizado a través de la herramienta SYS ID en donde queda toda la trazabilidad de cada uno de los incidentes reportados por los usuarios, con las actividades ejecutadas para la solución.

4.1.4. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION (nombrar un miembro  con autoridad y responsabilidad, garantizar que se lleven a cabo las actividades, garantizar que los procesos de admón. integrados con SMS, reportar a la gerencia el desempeño de la mejoras del SMS y los servicios)

La Gerencia delegara al supervisor como líder de la mesa de ayuda, quien se encargara de velar y garantizar el cumplimiento de los estándares y tiempos de solución previamente definidos para cada uno de los clientes según su Core de negocio.

4.2        . GOBIERNO DE LOS PROCESOS OPERADOS POR OTRAS PARTES (el proveedor debe identificar todos los procesos que serán operados por otras partes “grupo interno-cliente-proveedor, responsabilidad por los procesos, controlando la definición del proceso-la planilacion, determinando el desempeño, )

Como garantía para los clientes se firman contratos con acuerdos de niveles de servicio ofreciendo respaldo.  Realizamos seguimiento constante a las métricas definidas para cada cliente con el fin de mitigar riesgos y aplicar mejoras preventivas y correctivas si es necesario.

CATEGORIZACION

Servicios

Atención de incidentes

Políticas de uso

Capacitación

Recomendaciones

Anuncios

Pruebas

Publicaciones

Informes

4.3.1. ESTABLECIMIENTO Y MANTENIMIENTO DE DOCUMENTOS (proveedor –mantener y establecer-registros para la eficiencia planeación. Operación y control SMS,  SLAs, catálogos, procesos admón., procedimientos y registros, garantizar la operación del sms.)

Objetivos

Manuales de gestión

Código: Ética y Gobierno

Matrices de comunicación

Mapas de riesgos

Tablas de indicadores

Instructivos

Guías

4.3.2. CONTROL DE DOCUMENTOS (los documentos requeridos por el  sms deben ser controlados- aprobar documentos antes de la publicación, comunicar a los interesados las modificaciones, garantizaR los cambios, versiones disponibles)

Se realizara reuniones mensuales y difusión para la revisión de documentos y su respectiva corrección si es necesario.  Se publicará en la intranet las versiones de los documentos debidamente identificada.

Adicionalmente se cuenta con comités de realización y aprobación de formatos.  

4.3.3. CONTROL DE REGISTROS (demostrar conformidad a los RQ y la efectiva operación del sms, definir controles)

A través del software SYS ID se tendrá toda la trazabilidad de cada uno de los incidentes reportados, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas.  Adicionalmente estos registros tiene un ID y son alojados en una BD, de acceso restringido.

4.4.1. PROVISION DE RECURSOS (el proveedor debe determinar y proveer recursos humanos, técnico, información, financieros para mejorar la satisfacción del cliente ya establecidos)

La Gerencia debe garantizar contar con el recurso humano, técnico, información y financiero  necesarios para que no  se vea limitado el alcance del servicio prestado, garantizando la continuidad del servicio y una alta disponibilidad.

4.4.2. RECURSO HUMANO (personal con las capacidades apropiadas- competencias, entrenamiento, efectividad en las acciones, como contribuye al logro de los objetivos)

La compañía contrata personal altamente capacitado con el fin de garantizar la prestación de servicio.

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