INTANGIBILIDAD DE SERVICIOS EN AEROLINEAS

1. ¿La característica de intangibilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la web? Explique ¿en qué forma un proveedor de servicios puede “hacer tangible” su servicio en la web?

Sí, cambia. Puede hacerse tangible de las siguientes formas:

a. Accesibilidad. Permite realizar la compra en cualquier lugar y momento del día.

b. Dinamiza la compra. No es necesario trasladarse a la agencia, agente o al aeropuerto.

Ahorra tiempo, dinero y esfuerzo.

c. Información variada. El internet facilita información de distintas agencias y aerolíneas, lo que permite al usuario comparar y elegir sin mayor esfuerzo.

d. Servicios adicionales. Vía web el valor agregado a la posibilidad de obtener información concerniente al viaje: compra de seguros, alojamiento de hotel, renta de auto. Clima y atractivos turísticos de la ciudad de destino, centros comerciales, lugares de esparcimiento, comidas típicas, etc.

2. La característica de inseparabilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la web? Explique.

No, cambia, porque la interacción entre el ofertante y el demandante se mantiene.

3. La característica de heterogeneidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la web?

Sí, cambia. En este caso, el plan de mejora, se dirige al aspecto tecnológico (plataforma digital) para optimizar la atención al cliente. Así tenemos:

a. Aumentar el ancho de banda, buscar un mejor housting y software en general.

b. El diseño de la página web debe ser más funcional, dinámico, interactivo, etc.

c. Selección y capacitación del recurso humano idóneo en manejo de redes.

d. Implementar programas que ayuden a medir la satisfacción del cliente.

4. ¿la característica de perecibilidad del servicio cambia una vez que el servicio se coloca en la web?

No, cambia, porque las condiciones generales del servicio (contrato) sigue siendo las mismas.

I. Construcción del modelo de servicio

1.1. Proposición del valor

- Rapidez

- Seguridad

- Comodidad

- Variedad de información

- Accesibilidad

1.2. Intercambio del servicio

- Ahorro de dinero

- Traslado

- Promociones exclusivas por internet

II. Administración de la interacción con el cliente

- Estrategias de fidelización

- CRM para viajeros frecuentes

- Acumulación de millas

- Descuentos que motiven la compra exclusiva por internet

- Implementación servicio de atención por chat

III. Implementación de estrategias de servicios redituables

- Fidelización de clientes a través de la Data para generar lealtad.

- Implementar continuamente promociones, sorteos, descuentos

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