IV. ESTRUCTURACIÓN DE UN ENCUENTRO DE SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS..

IV. ESTRUCTURACIÓN DE UN ENCUENTRO DE SERVICIOS: MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS.

Para estructurar un encuentro de servicios, podemos tomar diferentes caminos. La siguiente imagen muestra seis alternativas muy frecuentes.

• En la parte superior de la matriz podemos ver el grado de relación cliente/servidor que tienen:

1. El centro amortiguado: es que se encuentra físicamente separado del cliente.
2. El Sistema permeable: que puede contactar al cliente vía telefónica o por contacto frente a frente.
3. El Sistema reactivo: al que puede penetrar el cliente y el cual reacciona a sus requerimientos.

• A la izquierda muestra la posición de marketing, mientras mas contacto tenga con los clientes, mayor será la oportunidad de venta.
• En la parte derecha muestra las repercusiones para la eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce mayor influencia en la operación.

Dentro de la matriz podemos ver como se puede presentar este servicio. En el extremo inferior vemos que el contacto se da por correo electrónico, o sea que el cliente tiene poca interacción con el Sistema. En el extremo superior el contacto es frente a frente, en donde ya se tiene un mayor contacto. A medida que mas contacto tiene el cliente con el Sistema, menor será la eficiencia de la producción, pero para compensar, en el contacto frente a frente se da una mayor oportunidad de vender servicios o productos adicionales.  

[pic 1]

Ejemplos:

• Frente a frente, con especificaciones estrictas: en este caso existe poca variación en el proceso del servicio; ni el cliente ni el servidor tienen mucha discreción para crear el servicio, un ejemplo seria: McDonalds, Disney, KFC, etc.
• Frente a frente con especificaciones laxas: El proceso de servicio se entiende, pero existen opciones para desempeñarlo. Ejemplo: Distribuidoras de automóviles.
• Frente a frente, totalmente a la medida: Encuentros de servicio cuyas especificaciones se deben preparar mediante cierta interacción entre el cliente y el servidor. Ejemplo: servicios médicos y jurídicos.

[pic 2]

Estos son los cambios que se registran en los trabajadores, como a medida de innovaciones y operaciones cambia el grado de contacto cliente/Sistema de servicio. Cuando se trata de trabajadores se conocen los requerimientos para el contacto por correo y habilidades de oficina, la tecnología de internet y las habilidades para ayudar, etc.

• Frente a frente, con especificaciones laxas: requiere habilidad de un gremio, que podrían ser cajeros de bancos, dibujantes y capitanes de barco. Para finalizar el diseño del servicio.
• Frene a frente, totalmente a medida: Requiere habilidades para el diagnostico profesional para confirmar las necesidades del cliente.

USOS ESTRATÉGICOS DE LA MATRIZ

Usos Objetivos de la matriz:

• Identificar los requerimientos de los trabajadores.
• Identificar el enfoque de las operaciones.
• Identificar las innovaciones explicadas.

Usos Estratégicos de la matriz:

• Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de marketing. Cuando algunas de las variables principales del diseño se cristalizan para efecto de análisis los retos resultan mas claros.
• Aclarar exactamente cual combinación de servicios esta brindando la empresa.
• Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos.
• Indicar los cambios evolutivos o ciclo de vida que pudieran ser necesarios a medida que la empresa crece.

V. PLANOS DE LOS SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA LAS FALLAS

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