Informe Ejecutivo Centro tecnológico del mobiliario Tecnología en gestión de mercados

Informe Ejecutivo

Ricardo Villanueva

Luis Carlos Ramírez

Daniel Andrés Ramos C.

SENA

Centro tecnológico del mobiliario

Tecnología en gestión de mercados

Bogotá D.C. Colombia

2016

*Maribel Rodríguez Rave, Johny Johan Vásquez Ramírez

Tabla de contenido

Introducción 3

Objetivos 4

Análisis ejecutivo 5

Resultado documentación 6

Trabajo observación 8

Resultado encuesta 12

Conclusiones 16

Recomendaciones 17

Bibliografía 18

Introducción

Buscando fortalecer el servicio y atención a los clientes de las empresas se estudió a profundidad las competencias de orientación al cliente y orientación al servicio y que tan preparadas están las macro y micro empresas en estas competencias y que tan capacitadas están para atender a sus clientes externos e internos.

Entendiendo que los clientes internos son los empleados de las empresas y que son un pilar fundamental para optimizar el desempeño de sus procesos y dar un buen servicio al cliente externo, se analizó como es el trato del cliente interno, que tanta prioridad tienen para las empresas y que tan claro tienen los gerentes y empresarios que el atender las necesidades de sus empleados y capacitarlos es fundamental para mejorar los procesos de las diferentes áreas de sus empresas y que van en pro del crecimiento de las mismas.

Entendiendo el servicio al cliente como una filosofía y metodología de trabajo, se desea crear herramientas para formar y capacitar a los clientes internos de las empresas para su desarrollo y crecimiento profesional, para que interactúen en un ambiente laboral estable y agradable desarrollando competencias que les permita trabajar en equipo y aptitudes que ayuden su buen desempeño laboral y así optimizar el rendimiento de todas las áreas de las empresas.

Objetivos

Ayudar a las empresas a mejorar su atención y servicio al cliente tanto a sus clientes externos como internos desarrollando el servicio al cliente como una filosofía empresarial y que sirva como herramienta diferencial frente a sus competidores.

Capacitar y formar a los clientes internos de las empresas desarrollando habilidades y competencias laborales.

Brindar diferentes programas de entrenamiento entendiendo y atendiendo las necesidades de las diferentes áreas de trabajo de las empresas optimizando el desempeño de dichas áreas sin perder la visión principal que es el buen servicio a los clientes externos.

Análisis Ejecutivo

Lo que se busco fue estudiar y entender como es el comportamiento actual del mercado y que tan claro es para las empresas que el servicio al cliente es una herramienta diferenciadora que ayuda a retener y fidelizar a sus clientes externos y que para tener éxito en esta tarea que muchos quieren cumplir se debe primero atender las necesidades de los clientes internos.

La buena formación de los empleados, el brindar todas las herramientas necesarias para que desempeñen bien sus labores, el generar un ambiente laboral agradable, el hacerlos sentir incluidos y que son importantes para la empresa son aspectos claves para fidelizar a los clientes internos, un empleado contento y motivado trabaja de manera más eficiente y por tanto los resultados de las empresas serán más eficientes, se prestara un servicio o un bien de una mejor manera garantizando una mejor atención a los clientes externos.

Se recurrió a fuentes personales e institucionales de nivel primario, secundario y terciario; en primera instancia se hizo una documentación para entender a profundidad el amplio tema de servicio al cliente y los conceptos que se manejan.

Se realizó una encuesta para entender la percepción de cada persona como cliente interno y así analizar desde el punto de vista de los empleados, que tan importante son ellos para las empresas y detectar las falencias en cuanto a la formación y herramientas que reciben para desarrollar sus labores.

Se estudió el comportamiento de empresas enfocadas en atención al cliente mediante el método de la observación para comprender como es la interacción entre clientes internos y externos y cómo interactúan las diferentes áreas de una empresa para identificar qué aspectos y competencias se deben fortalecer.

Estas actividades se programaron y dispusieron para el desarrollo del análisis ejecutivo según el siguiente cronograma:

Tabla 1:

Cronograma de actividades de investigación

TAREA RESPONSABLE TIEMPO DE CUMPLIMIENTO DURACION REAL

1°Reunion definición de conceptos y selección de técnicas de investigación Ricardo Villanueva, Daniel Ramos, Luis Carlos Ramírez 11 Noviembre 2016 (11:00am) 2 horas

Entrega de herramientas para desarrollo de investigación y recolección de datos Daniel Ramos 11 Noviembre 2016 (8:00pm) 1 hora

Encuesta Ricardo Villanueva 13 Noviembre 2016 (12:00pm) 6 horas

Observación Luis Carlos Ramírez 13 Noviembre 2016 (12:00pm) 2 horas

Documentación Daniel Ramos 13 Noviembre 2016 (12:00pm) 8 horas

2° Reunión para desarrollo de análisis ejecutivo Ricardo Villanueva, Daniel Ramos, Luis Carlos Ramírez 14 Noviembre 2016 (9:00am) 3 horas

Reunión Final entrega de análisis ejecutivo Ricardo Villanueva, Daniel Ramos, Luis Carlos Ramírez 14 Noviembre 2016 (8:00pm) 1 hora

Resultado documentación

El proceso de documentación se desarrolló estudiando y analizando los reportes de diferentes periódicos virtuales, cuadernos digitales y paginas especializadas en materia de servicio al cliente para tener claro que es servicio al cliente, diferentes conceptos que se manejan como lo son cliente externo, cliente interno y orientación al servicio.

Como se expresa en el cuadernillo digital empleos (Ed. 225 pág. 4, 2014) el servicio al cliente es una filosofía empresarial y se explica que en cuanto al cliente externo se deben superar sus expectativas e ir mas allá de satisfacer sus necesidades, de igual manera, se reconoce que el cliente interno es igual o más importante que el cliente externo, que el capacitar y brindar a los empleados las herramientas suficientes para el desempeño de sus labores contribuyen al éxito de la empresa y se destaca en gran medida que fortalecer las áreas comerciales de las empresas como el área de ventas y de atención al cliente ayudan a mejorar el

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