Informe Final De Practica Profesional I

Diseño y Desarrollo del Servicio

Resaltando y complementando lo antes estudiado en clase, se podría destacar que el proceso de diseño de un producto o servicio es una fase crítica, probablemente la más crítica para el mismo un proceso de diseño y desarrollo adecuado garantizara que la organización esté en disposición de poder dar respuesta a las necesidades del cliente.

Se puede definir al servicio como al conjunto de actividades o beneficios que se ofrecen dentro de una economía para satisfacer gustos y necesidades de un cliente. Estos se caracterizan por ser intangibles, y cuya prestación puede ir ligada o no a un producto físico.

Entre las principales diferencias que podemos encontrar entre un bien y un servicio resaltan las siguientes:

Bienes

Servicios

a.-Tangibles

b.- En el caso de los bienes la apropiación del producto puede ser transferida de vendedores a compradores.

c.- la calidad es uniforme a lo largo de la línea de productos

d.- Los bienes tienen la cualidad de ser no perecederos, es decir, tendrán una larga vida de almacenamiento.

e.- Los bienes son homogéneos

a.- Intangibles

b.- Mientras que un los servicios no hay propiedad involucrada.

c.- El servicio es ofrecido puede variar en calidad, rendimiento y entrega

d.- Otra distinción clave es la capacidad perecedera de los servicios, es decir, son de poca duración son entregados en el momento y no tiene una larga vida ni pueden ser almacenado para uso repetido.

e.- Mientras que los servicios son heterogéneos.

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés.

Un servicio como resultado de un proceso se define como un conjunto de actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.

Las características fundamentales de los servicios son cuatro:

a.- Intangibilidad: Esta característica hace referencia a que todos los servicios prestados para la satisfacción de nuestras necesidades no se pueden ver, oler, degustar, palpar antes de ser adquiridos, es decir, antes de ser comprados, es por ello que esta característica es de suma importancia y en efecto genera en nosotros los compradores un sentido de incertidumbre porque no podemos determinar a ciencia cierta y con exactitud cuál será el servicio que vamos a recibir, o mejor dicho la calidad que este tendrá, ni nos garantizan la satisfacción total de nuestra necesidad luego de adquirir el mismo.

b.- Inseparabilidad: Otra de las cualidades que caracteriza a los servicios es que estos se producen, se obtienen y se consumen al mismo tiempo, es decir, que su producción y consumo son actividades que no pueden ser separadas. Es en esta característica donde se acentúa o se inicia la interacción entre clientes y proveedores.

Un ejemplo de ello sería cuando nos dedicamos tiempo a nosotros mismos y decidimos ir al salón de belleza por un cambio de look o simplemente un corte de cabello, el estilista realiza su trabajo, mientras que en el mismo instante se produce la interacción entre los mismos de igual forma que el servicio prestado es consumido, de esta forma podemos ver cómo tanto el proveedor como el cliente afectan en el resultado.

c.- Heterogeneidad o Variabilidad: Significa que los servicios no tienen o tienden a seguir un patrón o una fórmula repetida en la prestación del servicio, sino que estos se dan de forma espontánea dependiendo de la persona encargada de la prestación del mismo, debido al factor humano, es decir, la manera en la cual cada persona se esmera y dedica para satisfacer al cliente los servicios en su mayoría a diferencia de los bienes no están estandarizados.

Haciendo mención al ejemplo anterior, no podemos pretender o tratar de definir el servicio de una peluquería como “Bueno” por el simple hecho de que éste en su momento cumplió con nuestra necesidad y expectativa, debido a que no continuamente estará el mismo peluquero o estilista, por consiguiente el resultado de los servicios nunca o en su mayoría serán idénticos.

Es por ello que en la actualidad dentro de las políticas de toda empresa, entidad u organización de servicio se trata de incluir normativas para preparar, capacitar y dotar al personal con las herramientas y estrategias necesarias para lograr de alguna u otra manera la uniformidad en la prestación de los servicios para así generar y brindar una mayor confiabilidad en sus clientes.

d.- Carácter Perecedero o Imperdurabilidad: Se refiere o trata de explicar de que los servicios no se pueden guardar, almacenar o conservar con el objeto de guardarlos para usarse en otra ocasión u oportunidad. Un ejemplo claro y conciso de ello seria los minutos y horas que transcurren en un consultorio médico odontológico en el que el odontólogo está sin hacer nada, éstos minutos y horas no se pueden recoger o guardar para usarse en otra ocasión, simplemente se pierden y no se pueden recuperar.

En cuando a la imperdurabilidad esta no constituye un problema cuando la demanda de un servicio “X” es continua y constante, pero cuando sí, la demanda es lenta o poca se puede generar problemas.

Nosotros como clientes podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si nosotros como proveedores logramos un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes nos entregarán su confianza y lealtad. Por que estarán recibiendo un servicio de excelencia.

Las 5 dimensiones son:

a.- Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación.

Esta dimensión resalta la estructura física en la cual es atendida o se atiende a la clientela, es por ello que nuestras instalaciones se deben encontrar en perfecto estado, de tal manera que la primera impresión del cliente al entrar al lugar de servicio sea grata, de esta manera se logra atrapar al cliente solo por la fachada de las instalaciones y luego paralelamente con la prestación adecuada del servicio.

b.- Fiabilidad: Es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera.

Es la capacidad que tiene el empleado de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia a sus clientes

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