La Afectación Estrés Laboral

Afectación del Estrés Laboral en una Entidad Financiera

Margarita Alvear Merelo

Universidad Internacional del Ecuador

Autor para correspondencia:

Fecha de recepción: 23 de Marzo de 2017 - Fecha de aceptación: xx de Marzo de 2017

RESUMEN: La presente investigación tiene como objetivo la determinación la relación que existe entre el nivel de estrés laboral generado en un Entidad Financiera en el área de atención al cliente-Call Center ubicado en la ciudad de Guayaquil  y la calidad de servicio brindado. Para poder se utilizó métodos estadísticos para mediante herramientas como el cuestionario de nivel de estrés laboral ( Job stress Survey ) a los trabajadores del área del atención al cliente en una institución financiera  y una encuesta poder determinar la calidad de servicio y verificar si la población cumple con la Normalidad de los datos para posterior obtener un valor p,. Luego de desarrollar y analizar los resultados pudimos determinar que con un valor p= 0,203 , que nos dice que hay suficiente evidencia estadística para poder afirmar que el nivel de estrés laboral influye directamente a la calidad del servicio. Dentro del análisis se pudo identificar otros factores que influyen en la calidad del servicio son la interacción con otras personas, los cambios de horario y el estrés propio de la interacción con el cliente en general.

Palabras Claves: Estrés Laboral, Calidad de Servicio, Call Center.

ABSTRACT: The objective of this research is to determine the relationship between the level of work stress generated in a Financial Institution in the area of ​​customer service - Call Center located in the city of Guayaquil and the quality of service provided. In order to be able to use statistical methods for tools such as the job stress questionnaire to workers in the area of ​​customer service in a financial institution and a survey to determine the quality of service and verify if the population meets With the Normality of the data to later obtain a value p, taking into account the Null Hypothesis: The level of Work Stress influences the quality of the service. After developing and analyzing the results we were able to determine that with a value p = 0.203, which tells us that there is enough statistical evidence to be able to affirm that the level of work stress directly influences the quality of the service. Within the analysis could identify other factors that influence the quality of service are the interaction with other people, schedule changes and the stress of interaction with the client in general.

Key Words: Job Stress, Quality of Service, Call Center.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día, todas las organizaciones están en búsqueda continua para mejorar el desempeño de sus  indicadores de calidad de servicio, y se han visto en la necesidad de analizar las causas que generan un cambio negativo a sus indicadores en las que han determinado que el estrés laboral producto de la interacción con clientes es una de ellas ; debido que se desenvuelven y  enfrentan día a día con un entorno cambiante y cliente cada vez más exigentes , por lo que necesitan de herramientas que les permitan potenciar a su talento humano brindando todos los beneficios o entornos óptimos para el desarrollo de sus actividades.  

Partiendo de esta necesidad el presente estudio hablamos de la estructura que las empresas poseen a nivel de ambiente de trabajo laboral y de factores de riesgo psicosocial tomando en cuenta las normativas en temas de seguridad y salud ocupacional aplicables en el país.

 Ya que es importante para la obtención de objetivos y metas planteadas en su planificación estratégica. Las medidas preventivas para ayudar a evitar el estrés laboral pueden ser discutidas  o por los trabajadores o por las empresas. Los resultados pueden ser empleos atractivos para los trabajadores, así ellos pueden disponer mejor de sus tiempos, aprender a encargar actividades.

Revisión de Literatura

Cuando el cuerpo reacciona de forma inesperada ante alguna situación de cambio  lo define como estrés. Esta reacción puede ser mental o física y  afecta a la persona basada en una condición positiva o negativa. En el ámbito laboral estas afectaciones al trabajador pueden perjudicar el desempeño de la empresa e indirectamente al país. (María Esther Barradas Alarcón, Diciembre 2016, pág. 3)

En países en vía de desarrollo cuando se afecta la productividad debido al estado físico y mental de los trabajadores se lo relaciona al concepto de estrés laboral según , esta definición también lo indica la Organización Internacional del Trabajo (OIT). (María Esther Barradas Alarcón, Diciembre 2016, pág. 3)

Las medidas preventivas para ayudar a evitar el estrés laboral pueden ser realizadas o por los trabajadores o por las empresas. Los resultados pueden ser empleos atractivos para los trabajadores, así ellos pueden disponer mejor de sus tiempos, aprender a encargar actividades. (Mónica Adriana Vasconcelos, 2013, pág. 3).

En caso de tomar dichas medidas, pueden llegar a producir consecuencias negativas como: ausentismo, tiempo perdido, accidentes labores, problemas en las interacciones entre los trabajadores (Mónica Adriana Vasconcelos, 2013, pág. 3). 

Uno de los problema graves en la actualidad es el estrés en cualquier ámbito laboral, en especial en los que los trabajadores tienen una atención al cliente cara a cara. Por ejemplo en la sala de emergencia existe un elevado grado de estrés debido a: horarios extensos y rotativos,  falta de capacitación del personal,  clientes amenazadores (Antonia Mamani Encalada, 2007, pág.2).

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha encontrado el estrés como una intranquilidad mundial, así mismo indica que los docentes debido al entorno de trabajo y exigencias tanto de alumnos, padres de familia y autoridades tiene alta tendencia de presentar alto riesgo de estrés (Ana Isabel García Monroy, 2010, pág.2).

El bajo rendimiento en el ámbito laboral es provocado al estrés con el que se enfrentan los trabajos en sus actividades diarias, esto puede traer consecuencias en el bienestar personal y familiar (José Luis Calderón Mafud, 2017, pág.2).

Los trabajadores pierden salud y bienestar debido al estrés laboral, lo que produce un bajo desempeño en el trabajo. Cuando se presentan los siguientes indicios tales como: alteraciones de conducta, afectación en las relaciones sociales  podemos concluir que presentan estrés laboral (José Luis Calderón Mafud, 2017, pág.2).

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