La Importancia De La Segmentación Y La Administracion De Las Relaciones Con El Cliente

INTRODUCCION

En este ensayo se pretende explicar de una manera simple, pero detallada sobre la importancia de la segmentación de mercado y la administración de las relaciones con el cliente, haciendo un énfasis y basando nuestras conclusiones en el análisis del caso cazalis leger sobre sus errores y aciertos de marketing.

Cada cliente es un mundo, cada mercado es distinto, cada país diferente y cada uno de nosotros pensamos y sentimos diferente; por lo tanto, ¿cómo no vamos a tener necesidades y/o gustos diferentes?

En consecuencia, una empresa no puede llegar a todos los clientes con la misma eficacia. Una solución a esto es la de segmentar el mercado e identificar sus productos con esos segmentos.

La administración de las relaciones con el cliente es una estrategia de negocios apoyada con el uso de la tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.

Importancia de la Segmentación:

El concepto segmentación es una de las principales claves del éxito dentro del Marketing, pero también puede serlo de su fracaso, de una manera más simplificada no existe ningún producto o servicio que pueda triunfar en cualquier mercado (sin la segmentación) ya que la identificación del público y la elección del cómo llegar hasta él se presentan como pasos elementales a la hora de comenzar a plantear cualquier estrategia de marketing. Sólo de esta forma puede asegurarse la rentabilidad de la inversión realizada.

¿Qué es la segmentación?

La segmentación del mercado es el arte de separar a las personas en distintos grupos. Cada grupo no solo será distinto, sino que estrategicamente los grupos serán colectivamente exhaustivos. La gente dentro de cada grupo será más o menos similar y, al revés, la gente a través de los grupos será diferente.

Estos grupos se denominan segmentos de un mercado y se pueden definir como un conjunto de clientes potenciales que son similares en la forma que perciben el producto y lo valoran en sus esquemas de una conducta de compra y en las formas que ellos usan el producto.

Pero a todo esto surge una pregunta que es fundamental analizarla para entender la segmentación de una manera práctica:

¿Por qué hay que segmentar?

Porque Cada negocio quiere más consumidores que compren más de sus productos y servicios. Desafortunadamente, ningún negocio puede darse el lujo de salpicar el mercado con variantes de productos exhaustivas; en cambio, las empresas deben crear ofertas precisamente dirigidas cada vez.

Cuando se están buscando nuevas oportunidades de crecimiento la verdadera pregunta es si existe una demanda adecuada para un nuevo concepto de producto en un nicho en el cual la empresa no opera actualmente. Aun cuando segmentemos el mercado, tenemos que tener en mente el costo de alcanzar varios segmentos y el costo que significa implementar nuestros planes.

Así, diseñar producto o servicios y definir los segmentos de mercado son las 2 caras de una misma moneda. Para un segmento dado, queremos diseñar un producto óptimo con distribución y precio óptimo. Además, queremos crear el mensaje y estrategia de publicidad adecuados. El otro lado de esta moneda es que para un producto dado queramos encontrar los segmentos más atractivos y diseñar planes de marketing apropiados.

Por ultimo debemos establecer las características adecuadas para segmentar, ya que no todas son recomendables, deben ser:

1-Medible:El tamaño, poder adquisitivo y características del segmento deben poder medirse.

2- Sustanciales: El segmento ha de ser lo suficientemente grande y rentable para ser atendido. Un segmento debe ser, de entre los grupos homogéneos disponibles, el más aprovechable a partir de un programa de marketing elaborado a su medida.

3- Accesibles: El segmento debe poder ser alcanzado y atendido con eficacia.

4- Diferenciable: El segmento ha de ser conceptualmente distinguible y responder de forma distinta a diferentes combinaciones de elementos y programas de marketing.

5- Accionable: Es posible formular programas efectivos para atraer y atender al segmento.

La Administración de la Relaciones con el Cliente:

Esta proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar donde ocurrió el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderles servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes más rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es difícil mantener una perspectiva de todos nuestros clientes,

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