La calidad de servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de las instituciones financieras en la actualidad

CAPITULO I.

EL PROBLEMA.

1. Planteamiento del problema de investigación.

     La calidad de servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de las instituciones financieras en la actualidad. El objetivo principal es cumplir los requerimientos de los clientes y cerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicios obtenidos, retornaran al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisidores.

     Para ser competitivos en el mundo hay que brindar bienes y servicios de alta calidad. El concepto de la calidad lo es todo en el beneficio. Si un producto o servicio encierra un beneficio preciso para el cliente,  una buena calidad no hará sino incrementarlo. Si el beneficio no acredita, la calidad no lograra crearlo, por muy bueno que sea el servicio. Actualmente la calidad  es una característica  muy apreciada por los clientes

Particularmente en el sector financiero, plantea la necesidad de ofrecer servicio con alta calidad en todos los departamentos y en las funciones que desarrollan los mismos.

    Sin embargo, hoy en día, muchas instituciones financieras saben que no están dando toda la capacidad que se pueda dar, esto es reflejo de los directivos o dueños, ya que suelen caer en el conformismo  o el medio de invertir  en algo que no sea un bien tangible.

     Es por eso que la calidad en la atención al cliente puede ser de gran utilidad para las instituciones financieras. Los empleados son y siempre serán el factor clave para el éxito de las mismas. Particularmente se menciona porque al interactuar cliente-.empleado y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.

     Un cliente satisfecho compartirá su satisfacción con una o más personas de sus familiares o conocidos, también conocida como publicidad de boca a boca. De lo contrario un cliente insatisfecho por un mal servicio o producto puede traducir la posible pérdida de clientes potenciales.

     Hoy en día el mercado no solo exige calidad en los productos, servicios financieros o en la tecnología de punta sino también en la calidad de servivio en la atención al cliente es un requisito para el éxito, se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se realicen las cosas son parte de un buen servicio.

     Es importante mencionar la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirá con la calidad de servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos mas importante dentro de una organización financiera. Son la cara de la empresa ante los clientes.

     Es importante reconocer actualmente el valor al cual están vinculadas sus necesidades, como podrían ser las características psicológicas, los factores externos como la economía los cuales podrán ser un obstáculo. Por consiguiente, la finalidad de este proyecto de tesis es evidenciar la importancia de la calidad de servicio, sustentar porque ha tomado tanta fuerza y como ha cambiado con respeto a antes. Con el objetivo de llevarlo ala practica y crear la ventaja competitiva en la vida laboral de cualquier institución financiera sin importar la dimensión del mismo en este caso tenemos a la empresa Venezolana, Banco fondo Común, Banco Universal con de 50 años en el mercado.

“El   anteproyecto de tesis  es   el   documento   que   permite al investigador precisar el problema que se pretende…” (Chavarría y Villalobos, 1993, p. 21). 

1.2 Objetivos de la investigación.

1.2.1 Objetivo general.

     Realizar un estudio para evaluar la calidad de servicio en la atención al cliente del Banco Fondo Común.

1.2.2 Objetivos específicos.

• Determinar las áreas involucradas en el proceso de calidad de servicio en la atención al cliente de la agencia Quinta Crespo del Banco Fondo Común.
• Evaluar los procesos que se llevan a cabo en cada una de las áreas involucradas.
• Diseñar los lineamientos estratégicos para el mejoramiento en la calidad de servicio.
• Identificar los beneficios de tener calidad de servicio al cliente.
• Identificar el nivel de importancia para las organizaciones de la calidad de servicio al cliente.
•  

1.3 Justificación de la investigación.

     En la actualidad la calidad de servicio al cliente es una parte vital para el buen desempeño de cualquier institución financiera o empresa, esta es una estrategia, pero va a ser un valor agregado necesario que se ofrece para destacar y sobresalir en un mercado globalizado como es ahora, que la competencia es ardua. Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna dentro de la organización y saber la calidad en el servicio al cliente, una ver expandida esta información y el personal al estar consciente de esto, le será más fácil y más efectivo de aplicarla, debido ala gran competitividad y exigencia de los clientes.

...