Logistica Intenacional

Capitulo 4 “El servicio al Cliente en la logística y la cadena de suministros”

Dado que el servicio logístico al cliente necesariamente es una parte de la oferta total de

Servicio de la empresa. El servicio, o servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. Desde una perspectiva logística, el servicio al cliente es el resultado final de todas las actividades logísticas o procesos de la cadena de suministros. Por ello, el diseño de sistema de logística establece el nivel que se ofrece del servicio al cliente. Los ingresos generados a partir de las ventas, los clientes y los costos

Relacionados con el diseño del sistema establecerán las utilidades que obtendrá la empresa.

Un estudio detallado del servicio al cliente, identifico los elementos del servicio al cliente de acuerdo con el momento en que ocurre la transacción entre el proveedor y el cliente. Estos elementos se agrupan en las categorías de pre transacción, transacción y pos transacción.

Los elementos de pre transacción establecen un ambiente adecuado para un buen servicio al cliente. Mediante una declaración escrita de la política de servicio al cliente, así como del tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el pedido, el procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas, y los métodos de envío, el cliente conocerá el tipo de servicio que habrá de esperar.

Los elementos de transacción son aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al cliente. El establecimiento de los niveles de inventario, las formas de transportación y la implantación de procedimientos para el procesamiento de pedidos son ejemplos de ello. Estos a su vez, afectan los tiempos de entrega, la precisión de cumplimiento de pedidos, las condiciones de los bienes por recibir y la disponibilidad de inventario.

Los elementos pos transacción representan al conjunto de servicios necesarios para mantener el producto en el campo; proteger a los clientes de los productos defectuosos; proporcionar la devolución de empaques y manejar las reclamaciones, quejas y devoluciones. Estos servicios se presentan después de la venta del producto, pero deben plantearse en las etapas de pre transacción y transacción.

El servicio corporativo al cliente es la suma de todos estos elementos, ya que los clientes reaccionan a la mezcla total. Naturalmente, algunos elementos son más importantes que otros.

Importancia relativa de los elementos de servicio. La distribución física (DF/servicio al cliente) es un componente integral y necesario de la mezcla de marketing y que presenta una importante oportunidad para que las empresas obtengan una ventaja diferencial de mercado. La evaluación de las 16 variables clasificadas como las más importantes por las empresas distribuidoras, usuarios finales y, de diseño y arquitectura, revelo que al menos la mitad de ellas eran variables de servicio al cliente y distribución física.

Marr investigo a varias empresas y obtuvo las siguientes conclusiones:

1. Solo un encuestado menciono el costo del servicio.

2. De los siete elementos superiores, solo uno de ellos se encontró fuera del control y manejo de la distribución.

3. El elemento de servicio más importante fue la rapidez de entrega.

En resumen, los siguientes elementos de servicio logístico al cliente se consideran como los más importantes.

* Entrega a tiempo.

* Rapidez de atención a un pedido.

* Condición del producto.

* Documentación precisa.

Tiempo del ciclo del pedido

Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo del pedido (o del servicio). El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como:

En tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta el pedido de cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo total requerido para que un cliente reciba su pedido.

Los elementos individuales del tiempo del ciclo del pedido son el tiempo de transmisión del pedido, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del

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