MARKETING

PAGINA

1. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA CORPORTACION LELY 3

2. INTRODUCCION 4

2.1 Introducción

2.2 Justificación de la elección del tema

2.3 breve descripción de los aspectos que se desarrolló en el informe

3. CUERPO O CONTENIDO

3.1 Políticas con los clientes internos y externos 5

3.2 Diseños de políticas de servicio 8

3.3 Sistemas operacionales del servicio de la empresa 9

3.4 Conformación del Servicio visible e invisible 10

3.5 Las estrategias de servicio de la empresa 11

3.6 Aplicación de la teoría de Kiazen 12

3.7 Visión estratégica de la empresa de servicios 13

3.8 La segmentación de la empresa (mercado objetivo) 13

3.9 Niveles de desempeño del servicio 14

3.10 Clasificación de los proceso de servicio de la empresa 15

3.11 Método que utiliza la empresa para medir satisfacción del cliente 16

3.12 Políticas de auditoria (interna y externa) 17

3.13 Identificación de los momentos de verdad 17

3.14 Determinación y análisis del ciclo del servicio 19

3.15 Políticas de fidelización, lealtad y sistema que utiliza la empresa 20

3.16 Determinación de la ventaja competitiva de la empresa 21

3.17 Análisis del posicionamiento competitivo 22

3.18 Posicionamiento de la empresa vs el posicionamiento programado 23

3.19 Desarrollo de nuevos servicios de la empresa 23

3.20 Estrategias y políticas de precios de la empresa 24

3.21 Estrategias de entrega de servicios

3.22 Analizar bajo el esquema de las 4 acciones 25

3.23 Aplicar la matriz de eliminar-reducir-incrementar-crear 26

3.24. Elaboración del cuadro estratégico 27

4. CONCLUSIONES 28

5. RECOMENDACIONES 29

6. GLOSARIO 29

7. REFERENCIAS 30

GESTION EMPRESA DE SERVICIOS

• RAZON SOCIAL

LELY SPECIAL CORPORATION S.A.C

• DIRECCION

PASAJE LOS PINOS 190 – MIRAFLORES

• TELEFONO

444-3040 / 446-5739

• Pagina official en la web

www.corporacionlely.com.pe

• CONCEPTO ( BREVE HISTORIA, Y A QUE SE DEDICA )

Lely Special Corporation S.A.C. - LELY es una compañía creada en marzo de 1997 dedicada a prestar servicios de tercerización, siendo la distribución y transporte de productos masivos el giro de mayor conocimiento, prestando un servicio profesional y personalizado de la más alta calidad y responsabilidad respondiendo a las necesidades específicas de nuestros clientes y apoyándolos en

todas sus áreas. Lely cuenta con trabajadores calificados y experimentados que realizan sus servicios con una flota debidamente equipada entre camiones, furgones refrigerados y trailers.

Lely Special Corporation se encuentra certificada bajo la norma NTP ISO 9001:2008 en las actividades de Servicio de Distribución y Transporte terrestre de productos de consumo masivo no peligrosos.

• MISION

Desarrollar servicios de operaciones logísticas, brindando soporte a la cadena de valor del sector empresarial, con servicios de alta calidad y eficiencia.

• VISION

Ser reconocida en el sector empresarial como la mejor organización de servicios de operaciones logísticas a nivel nacional a mediano plazo.

INTRODUCCION

El presente trabajo ha sido desarrollado teniendo en cuenta que el papel que desempeña el cliente interno en toda organización es de vital importancia ya que es este el principal componente para que se lleve a cabo el proceso de producción y ejecución del servicio, también se considera al cliente externo ya que es el motivo principal por el cual las empresas de servicio existen y realizan sus actividades, en este trabajo se tocaron temas de políticas internas y externas, formas de fidelización del cliente interno y externo y otros temas más que se estableció en el presente documento, es así que la empresa CORPORACION LELY es una empresa dedicada al ofrecer servicios a nivel nacional servicios como son de transporte, mantenimiento, tercealizacion entre otras, con el fin de tener una aceptación en el mercado lo cual permitirá sostenerse a través del tiempo generando utilidades y brindando puestos de trabajos para los peruanos, esta empresa resalta o mejor dicho es una empresa con una estrategia de diferenciación la cual le permite ser una de las mejores empresas en este rubro lo cual lo respalda la opinión de sus grandes clientes.

Este trabajo tiene por objetivo brindar información basada en el desempeño y organizacional de la empresa al ejecutar sus actividades teniendo un amplio control de sus recursos (talento del personal) lo cual es muy importante ya que existe una fidelización y un compromiso entre el trabajador y la empresa. Hoy en día el mercado es muy amplio y muchas empresas tratan realizar ofrecer distintos servicios pero por malos manejos administrativos o falta de compromiso con el cliente externo muchas de estas decaen y hasta cierran, lo que le hace a CORPORTACION LELY es que esta empresa tiene compromiso de trabajo con sus trabajadores y clientes para ellos la responsabilidad, puntualidad, clima

laboral y el punto de fidelización son los pilares más importantes para ofrecer sus servicios en el mercado

Es importante saber que el motivar al personal hará que el producto o servicio que realicen sea mucho más rápido y eficiente, ya que el personal se sentirá bien y de esta manera podrá satisfacer las necesidades de los consumidores, superando sus expectativas.

CUERPO Y CONTENIDO

3.1 Políticas con los clientes internos y externos

Una empresa que comercializa productos y servicios, no solo tiene los clientes de la puerta hacia fuera. Debemos entender que la gente involucrada con la empresa también son nuestros clientes.

Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.

- Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.

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