Manejo De Reclamos De Los Clientes
Enviado por DAKANA • 17 de Marzo de 2014 • 225 Palabras (1 Páginas) • 474 Visitas
Manejo de reclamos de los clientes.
Considero que en cualquier negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.
Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:
1. conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.
2. reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.
Soluciones:
1. Afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente.
3. Ofrecerle disculpas.
4. Resolver el problema.
5. Ofrecer “algo más”
http://www.pascualbravo.edu.co/site/pdf/calidad/quejasyreclamos
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