Manejo De Tecnicas De Atencion Al Cliente

COLEGIO NACIONAL DE EDUCACIÓN PROFESIONAL TÉCNICA IZTAPALAPA II

ALUMNO: CARDENAS GODINEZ EDUARDO JOSUE

PROFESOR: ARTURO MUÑOS RODRÍGUEZ

MODULO: MANEJO DE TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

GRUPO: 501

TRABAJO: 2.2 APLICA TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

ÍNDICE

2.2 APLICA TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

A. IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA Y VENTAS.

• ¿QUE ES TELEMARKETING?..................................................................3

• EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING………………………………3

• LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING……………………………………….4

• LAS VENTAS……………………………………………………………………5

B. APLICACIÓN DEL TELEMARKETING.

• LA EMISIÓN DE LLAMADAS………………………………………………….6

• ESTRUCTURA DE LAS LLAMADAS…………………………………………6

• LA CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS…………………………………..6

• VENTAS POR TELEMARKETING……………………………………………7

2.2.1 APLICA LAS TÉCNICAS DE MERCADOTECNIA Y VENTAS, EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

A. IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA Y VENTAS.

• ¿QUE ES TELEMARKETING?

El Telemarketing tradicionalmente ha sido considerado como el Marketing Telefónico, tiene sus orígenes en 1881 cuando un pastelero berlinés ofreció por el teléfono los productos que fabricaba, pero es hasta los años 60 que realmente adquiere impulso cuando una importante empresa de automóviles de Estados Unidos (USA) encarga una gran campaña de Marketing Telefónico, en ambos casos el éxito fue indiscutible.

Desde el punto de vista del Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM) el Marketing Telefónico pertenece a la clase del CRM Operacional.

El Telemarketing ya no se ciñe estrictamente al campo de las Ventas también sirve como herramienta de fidelización a nuestros clientes como soporte técnico (post venta), atención de reclamos, etc.

Actualmente con el desarrollo de las nuevas Tecnologías de la Información (TIs) el concepto de Telemarketing no se circunscribe solamente al Telefono y al Call Center tradicional si no que ahora estamos hablando de Contact Centers.

El Call Center o Centro de atención de llamadas es la principal herramienta del Telemarketing, el Call Center se componía tradicionalmente de los siguientes elementos:

1) Central Telefónica con anexos ó extensiones, Hardware.

2) Software de distribución automática de llamadas ó ACD, Software.

3) PCs, Hardware.

4) Head sets, o Cascos Telefónicos para las Operadoras.

5) Operadoras.

6) Supervisoras.

7) Analista de calidad de llamadas.

8) Puesto de la Operadora (una silla con una mesa) donde va la PC y el anexo.

9) Argumentario o speech (que generalmente está grabado en la PC en formato help).

Actualmente la central telefónica ha sido reemplazada por un equipo de comunicaciones IP y las extensiones o anexos estan incluidos en la PC lo mismo que el software de ACD.

El Contact Center es una evolución del Call Center y consiste en que no solo se circunscribe al ámbito telefónico, si no que ahora estamos hablando de entornos multimedia en un Contact Center el Cliente potencial puede chatear o estar en una video-conferencia con el Operador y este a su vez en tiempo real le puede estar enviando las presentaciones o los documentos que crea convenientes.

• EL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING.

Modalidad: En la propia organización de nuestro cliente o en convenciones organizadas en sitios externos a las instalaciones de la empresa .la duración y el horario varían según los requerimientos de cada cliente.

Dirigido a: Empresas y organizaciones de cualquier ámbito que cuenten con departamento de telemarketing (call - center).

Objetivo: Potenciar la productividad, dinamismo y eficacia del departamento telemarketing.

Tecnología: Adecuada en comunicaciones, fiabilidad, y rapidez. Con bases de datos precisas y funcionales, acompañadas lógicamente con software especializado y funcional.

Equipo de trabajo: Se necesita un buen equipo de "telemercaderistas", con conocimientos amplios del producto, comercialización y dotes en la promoción.

Orden: Para personalizar adecuadamente el servicio es necesario tener orden con las peticiones, quejas o reclamos de los usuarios para atenderlos correctamente y que queden satisfechos.

Rapidez: Factor clave, muchas veces al hacer consultas por teléfono, nos encontramos con canciones aburridas, trasferencias a dependencias que no corresponden a las necesidades o falta de personal, estas ineficiencias alejan a los clientes y los hacen reacios a utilizar el teléfono para comprar, consultar o averiguar en las empresas.

Promoción: Hacer conocer el servicio de telemarketing a los usuarios, buscando demostrar la facilidad, eficiencia y comodidad para el usuario.

Conceptos generales:

• Introducción al marketing directo

• Clientes potenciales: identificación/clasificación

• Encuestas

• Investigación de mercado

• Las técnicas del telemarketing

• Venta agresiva

• Trato con el cliente

• Transmitiendo ideas

• Atraer la atención del interlocutor

• Captación de las necesidades

• Capacidad de organización

• Soportar la presión

• El cliente es un ser humano

• El speach - guion

• Desarrollo de la llamada

• Cierres efectivos

• Cierre de la venta

• LA CAMPAÑA DE TELEMARKETING.

Veamos ahora como podemos realizar una campaña por teléfono. Una Campaña de ventas por teléfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, está predestinada al más absoluto fracaso. Ha sido corriente oír a más de algún "gurú-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por teléfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificación adecuada o se ha carecido de ella totalmente".

Veamos algunos de los pasos

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