Manual De Procedimientos

“Manual De Procedimiento Del Hotel Turquesa”

INTEGRADORA II

PRESENTA:

Dzidz Santos Norma Patricia

Claudia Pérez Pitalúa

Guadalupe Cruz García

Edgar Velásquez Morales

Nombre del profesor: Alizu Damián

Playa del Carmen, Quintana Roo 17 de Enero 2014

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL HOTEL TURQUESA

1. INTRODUCCIÒN

El manual de procedimientos se elaboró con la finalidad, que los nuevos empleados que integren en la organización “Hotel Turquesa” cuenten con una herramienta completa, detallada y eficaz que permita el fácil desempeño en sus labores al momento de aplicarlos regidos bajo los valores, políticas y estándares de la empresa.

OBJETIVO

Permitir el desempeño eficiente y eficaz de la organización bajo las normatividades del Hotel Turquesa.

2. DATOS GENERALES DEL ÀREA

Nombre: Hotel Turquesa

Logotipo:

Giro: establecimiento de hospedaje

Habitaciones: 600

Tipo de servicio: All Inclusive

Dirección: Carretera Federal Tulum-Cancún Km 280 Playa Del Carmen Quintana Roo

3. FILOSOFÌA ORGANIZACIONAL

3.1 Misión

Somos una empresa hotelera que busca la satisfacción del cliente, procurando su bienestar, confort y descanso, haciendolo sentir en casa, inspirar momentos de gozo a través de nuestro servicio y dejar nuestra huella durante su estancia

3.2 Visión

Ofrecer un alto nivel de calidad en nuestro servicio de hospedaje y lograr consolidarnos como el mejor hotel en la Riviera Maya en 2015.

4.3 Valores

• Integridad

• Calidad

• Actitud de servicio

• Compromiso

• Honestidad

• Respeto

• Responsabilidad

• Empatía

4. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS: PERFILES Y FUNCIONES

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Organigrama

Identificación del puesto.

Nombre del Puesto: Ama de llaves Ejecutiva

Departamento: Ama de llaves

Jefe Superior: Gerente de división cuarto

Horario de Jornada: 8 horas

Mantiene contacto con: Recepción, Mantenimiento, Lavandería.

Descripción genérica

Garantizar la limpieza, arreglo y control de las áreas de piso, habitaciones y áreas públicas del hotel. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel.

Principales responsabilidades

Responsabilidades Tiempo

• Tiene que tener muy buena comunicación con recepción para tener sus habitaciones disponibles para la venta y hacer el pre registro de las reservaciones del día. Diariamente

• Tiene que planear, supervisar las diferentes áreas del hotel.

Diariamente

• Llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones. Diariamente

• Tiene que poner fuera de servicio las habitaciones que tengan algún problema, ya que no se pueden rentar.

Diariamente

• Planea por semana la ocupación para tener sus staff inadecuado a la operación, y su nómina sea real al presupuesto además la calidad del servicio sea excelente y que las expectativas del huésped queden satisfechas y sea un huésped leal a nuestra empresa

Diariamente

• La calidad del servicio no es tangible, es intangible, nuestro huésped lo tiene que sentir. Diariamente

Requerimientos del puesto

Escolaridad: Licenciatura en Hotelería

Idiomas: Ingles

Esfuerzos físicos: buena condición física

Disponibilidad de viajar: de ser requerido

Perfil del puesto

Edad: 25 a 30 años

Sexo: Femenino

Estado civil: casada

Excelente presentación: maquillaje discreto, perfume discreto, buena higiene.

Actitudes: sociable, responsable, respetuoso, puntual, equilibrio emocional, discreto, tolerante.

Habilidades: Tener buena comunicación con recepción, habitaciones disponibles para la venta, supervisar las diferentes áreas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento en todas las áreas y habitaciones.

Identificación del puesto.

Nombre del Puesto: Ama de llaves

Departamento: Ama de llaves

Jefe Superior: Gerente de división cuarto

Horario de Jornada: 8 horas

Mantiene contacto con: Recepción, Mantenimiento, Lavandería.

Descripción genérica

Es el encargado de supervisar que todas y cada una de las actividades que realizan las camaristas y mozos para que sea de forma correcta u ordenada.

Principales responsabilidades

Responsabilidades Tiempo

• Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del Hotel.

• Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo.

• Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.

Diariamente

• Capacitar al personal de su departamento.

• Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo. Diariamente

• Elaborar el presupuesto de su departamento.

• Se encarga de levantar inventarios en su departamento. Diariamente

• Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.

• Controla el archivo del departamento.

• Selecciona y requisita los materiales y elementos. Diariamente

• Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel. Diariamente

• Coordina el servicio de niñeras. Diariamente

Requerimientos del puesto

Escolaridad: Preparatoria

Idiomas: Inglés

Esfuerzos físicos: buena condición física

Disponibilidad de viajar: de ser requerido

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