Mercadotecnia

Cuando usted realiza compras en línea, ¿con qué frecuencia ha deseado poder tomar el teléfono y obtener respuesta inmediata a una pregunta? ¿Qué tan alta es esa mesa de billar? ¿Ese programa de cómputo es compatible con mi sistema operativo? Proporcionar servicio inmediato al cliente en las compras en línea podría constituir un gran reto para las compañías de venta directa. Mientras los clientes que compran en Circuit City pueden hacer preguntas a un vendedor sobre las características de las diferentes cámaras de video digitales, quienes compran en línea en Buy.com se basan en fotografías de los productos y en sus descripciones para responder sus interrogantes. Con la finalidad de tratar mejor las preocupaciones de los clientes y poder responder sus preguntas, muchos detallistas en línea ofrecen servicio al cliente “en vivo” a través de una ventana de charla instantánea. Los representantes de servicio no solamente pueden responder las preguntas, también guiar a los clientes a través del sitio web de la compañía para encontrar el producto idóneo.

1. Visite Land’s End (www.landsend.com) e investigue las opciones de servicio al cliente en línea de la empresa. Como cliente, ¿la charla en línea le parece atractiva? ¿Agrega un valor a los productos de Land’s End?

2. ¿Considera usted que el servicio al cliente en persona distingue a Land’s End de los detallistas en línea que no ofrecen este servicio? ¿Cómo afecta esto las relaciones que Land’s End crea con sus clientes?

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