Metodología de QFD

RESUMEN

La metodología de QFD, más allá de la concepción matricial de la casa de la calidad, ha demostrado ser una poderosa herramienta que permite a las empresas concentrar sus esfuerzos en aquellas variables que demuestran real interés en su mercado final. Este principio básico –y de sentido común– suele dificultarse por una falta de visión en la toma de decisiones respecto a los atributos que las empresas incorporan a sus productos, normalmente concentrada en las propias capacidades y dominios.

QFD soporta unas herramientas tecnológicas de organización y cálculo, que permite a las empresas estructurar su proceso de toma de decisiones a lo largo del desarrollo del producto, y consiste en proyectar las necesidades de consumidores y usuarios para traducirlas a especificaciones de producto, ponderadas según su nivel de importancia.

Como alumnos del Instituto Tecnológico de Queretaro, hemos organizado un quipo de trabajo para obtener información de la competitividad con respecto a su calidad en el servicio en el área de la “Cafetería del ITQ”, para la evaluación de sus productos en relación al valor y ventajas competitivas esperadas, de acuerdo al análisis de su posición en el mercado; para responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, de esta manera pudiendo establecer estrategias para la mejora en la prestación de los servicios que ofrece mediante la aplicación de la Fase 1 del QFD. De esta experiencia, se presentarán los fundamentos metodológicos del proceso.

Palabras clave: - Competitividad

- Despliegue de la Función Calidad – QFD

- Instituto Tecnológico de la Laguna – ITQ

Introducción

Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los clientes, por medio de la maximización de la satisfacción y la minimización de la insatisfacción, QFD es una metodología que se integra con fuerza en la Gestión de la Calidad.

El QFD o Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment) es una metodología orientada a apoyar a los equipos de desarrollo y mejora de productos, en el proceso de definición de los atributos, características, especificaciones hasta los procesos productivos y control de calidad, desde el punto de vista de satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios a los que va destinado el producto.

Este sin duda es un concepto de mucho sentido común y aceptación, pero el alto grado de fracaso en el proceso de incorporar un nuevo producto al mercado, habla de que hay temas que las empresas y equipos de desarrollo no están haciendo bien.

La respuesta podría ser simplemente que las empresas no están considerando a sus mercados en la definición de sus productos, lo que sería poner muy en extremo la poca visión de las empresas. Más bien se puede identificar una falla en el proceso de incorporar las observaciones y requerimientos del mercado en los procesos internos de la compañía de definición de productos; en específico se puede decir que las principales falencias están concentradas en el proceso de transferencia de la “voz del cliente” en todas las fases del proceso de definición del producto, de modo de garantizar la consistencia entre las necesidades y las especificaciones definidas.

Aquí es donde QFD como metodología sistemática apoya el desarrollo de productos, apoyando a los diseñadores e ingenieros a definir el producto, sus componentes y procesos productivos, ponderando en sus decisiones las necesidades y deseos de los consumidores y usuarios, a través de un sistema de administración de cada decisión y por cada fase del proceso de diseño. Como toda metodología sistemática, conlleva cierto grado de complejidad que demanda del equipo un esfuerzo importante tanto a nivel técnico como motivacional, orientado a la “satisfacción del cliente”, visualizando en un segundo plano las propias capacidades y dominios internos, de modo que no se transformen en un freno al diseño, sino una vía adecuada para canalizar las decisiones.

Estos recursos (tiempo, esfuerzo, prolijidad, etc.) han hecho que QFD sea considerada una opción de trabajo solo para “grandes empresas”, o peor aún una “herramienta teórica” que permite tomar decisiones al interior de un ambiente controlado. En este contexto, y con más de tres décadas de existencia, no es una práctica ampliamente difundida en las empresas, sobre todo en las medianas y pequeñas.

Preocupado por la competitividad, distintas entidades privadas, gubernamentales y académicas se asocian para fomentar el uso de herramientas que potencien las oportunidades de mejora en productos y servicios, mediante actividades de capacitación, divulgación o ayuda.

Consideramos al área de estudio (La Cafetería) como una PyMEs, es una empresa que ofrece tanto productos como servicio, por lo tanto es conveniente ser una empresa competente debido a la gran demanda que se tiene de estos productos en el ITL y al amplio mercado competitivo que existe dentro y a los alrededores de la institución. Esta característica la fundamentamos en la calidad que esperan los clientes; para conservar a sus consumidores y si es posible el incremento de ellos mediante la aplicación del QFD.

El problema de investigación radica en que, en “La cafetería del ITQ” no se ha implementado ninguna estrategia y/o mecanismo para evaluar la percepción que sus usuarios finales (alumnos, personal docente, directivos, etc.) tienen de ella con respecto a la calidad en sus productos y en el servicio otorgado que implica la compra de estos, para de esta manera poder implementar acciones y estrategias de desarrollo que la coloquen en el mercado competitivo sin problema alguno.

Objetivo: brindar la información esencial que, nos permita realizar una evaluación de los productos y servicios que pone a nuestra disposición la cafetería, en relación al valor y ventajas competitivas esperadas.

Pregunta de investigación: ¿El sistema nos permite recabar información que nos permita analizar y rediseñar, para que las expectativas del cliente sean satisfechas?

Hipótesis: Suponer la posibilidad de aplicar una metodología que nos permita incrementar la calidad del servicio de la cafetería, todo esto mediante la formulación e implementación de la fase I de QFD.

Justificación: En base a los desarrollos efectivos observados con anterioridad en proyectos implementados de QFD, podemos suponer que la implementación de esta técnica nos beneficiara de tal manera que: la calidad de los servicios otorgados sea congruente con las expectativas de los usuarios de la cafetería, proporcionar la base para un

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