Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la calidad)

3.1 Bases teóricas

Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la calidad)

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia*. El Modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques. El Modelo se fundamenta en la premisa según la cual:

*Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y

Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.

Las definiciones de los nueve criterios y sus subcriterios se encuentran en el Apéndice 1. Por motivos de conveniencia, agrupamos los criterios en dos categorías: Agentes

Facilitadores y Resultados. Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la organización las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se están alcanzando. En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lógico que denominamos

REDER (en inglés RADAR), y que está integrado por cuatro elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se utilizan al evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados.

Dentro de este marco general no-prescriptivo, ciertos Conceptos Fundamentales constituyen la base del Modelo. Con frecuencia se hace referencia a los comportamientos, actividades o iniciativas basados en estos conceptos como Gestión de Calidad Total. En este documento utilizamos el término “Gestión de Calidad Total” en este sentido. La relación de estos conceptos que se ofrece a continuación no obedece a ningún orden particular ni trata de ser exhaustiva. Los conceptos cambiarán a medida que se desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:

• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente

• Liderazgo y coherencia

• Gestión por procesos y hechos

• Desarrollo e implicación de las personas

• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

Criterios

1. LIDERAZGO

Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia

1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

1c. Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad

1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

2a. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés

2b. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

2c. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza

2d. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave

3. PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

4. ALIANZAS Y RECURSOS

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

4a. Gestión de las alianzas externas

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestión de la tecnología 4e. Gestión de la información y del conocimiento

5. PROCESOS

Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente

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