Evaluacion modelo EFQM

EVALUACION MODELO EFQM

INDICE

1.- Introducción

2.- Sistema de calidad

3.- Evaluación calidad utilizando la herramienta Perfil

4.- Criterios y subcriterios

5.- Propuesta Líneas estratégicas Universidad de Sevilla en relación con la calidad

6.- Anexos

1.- INTRODUCCIÓN

Existen múltiples definiciones sobre el término calidad, destaca las que define la calidad como el conjunto de todas las características de un producto o servicio que satisfacen al cliente o usuario, quien se convierte en el pilar fundamental de toda la política de calidad. Se considera cliente no sólo el externo, ajeno a la organización, sino al propio trabajador, cliente interno a quien se persigue satisfacer en el propio desarrollo de su trabajo. Ahora bien, no sólo se persigue satisfacer las necesidades del cliente/usuario sino además hacerlo al menor coste posible en términos de competitividad. Por tanto, una organización de calidad es aquella con un alto nivel de eficiencia profesional, uso eficiente de los recursos y alto grado de satisfacción del usuario. En este contexto, evaluación y la acreditación de la calidad son instrumentos indispensables en cualquier política de calidad.

2.- Un SISTEMA DE CALIDAD es el método de gestión que nos permite asegurar que nuestros servicios o productos cumplen con las características que previamente hemos definido.

Para evaluar la gestión de la calidad se utilizan distintos modelos de calidad, destacando:

• Modelos de Gestión de Calidad : Sistema de Calidad ISO 9000

• Modelos de Gestión de la Calidad Total : Modelo de Evaluación de Calidad. Premio Derming, Modelo de Evaluación de Calidad Malcom Baldrige, Modelo europeo de autoevaluación de la calidad

3.- EVALUACIÓN SEGÚN MODELO EFQM /Perfil

El modelo EF M Se basa en la autoevaluación de las organizaciones como método de mejora continua, es por ello que la evaluación es una herramienta para conocer y valorar la calidad de los servicios que ofrece y las tareas que desempeña. Para ello propone 9 criterios, que abarcan todas las áreas de funcionamiento de la organización, y que serán la guía para analizar de forma detallada el funcionamiento de la organización. Para evaluar cada criterio utiliza un conjunto de reglas basada en la llamada “lógica REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión” .

Actualmente para la evaluación de la calidad se utiliza Perfil V 4.0 es una herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones en organizaciones mediante un cuestionario desarrollado de acuerdo a los requerimientos del Modelo E.F.Q.M. de Excelencia, que facilita y simplifica el autodiagnóstico.

La innovadora interfaz de análisis gráfico de Perfil V 4.0 captura los datos de la autoevaluación y expone en tiempo real los resultados, en un variado espectro de representaciones tanto numéricas como gráficas.

Perfil V 4.0 permite asimismo la elaboración de Informes de Posicionamiento mediante la alimentación del resultado en la base de datos del C.G.C. y E.F.Q.M., obteniéndose de ésta forma comparaciones con organizaciones tanto españolas como europeas.

El Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM) sirve de punto de referencia para que las

instituciones puedan hacer un diagnóstico interno del grado de calidad de su gestión.

Esta autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora y reconocer las carencias más importantes de forma que puedan sugerirse planes de acción de mejora.

El Modelo centra la atención en nueve elementos que considera básicos en la excelencia de la institución (“Agentes Facilitadores” y “Resultados”).

El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la siguiente

manera:

• Liderazgo. Compromiso visible de los directivos en la creación de valores de calidad.

• Política y estrategia. La organización que se evalúa implementa su misión y visión a través de una estrategia apoyada por las políticas, planes, objetivos y procesos.

• Personas. Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la organización, con el objetivo de dar soporte a la política y estrategia y a su mejora constante.

• Alianzas y recursos. Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.

• Procesos. Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.

• Resultados en los clientes. Grado de satisfacción de los distintos públicos o clientes, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

• Resultados en las personas. Grado de satisfacción de las personas de la organización, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

• Resultados en la sociedad. Grado de satisfacción de las necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a través de la recogida de opiniones y por indicadores internos.

• Resultados clave. Lo que está logrando la organización respecto a los resultados previstos más significativos.

4.- CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DE EVALUACIÓN

1.- LIDERAZGO.- Cómo los líderes y personas con responsabilidad desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión del Servicio, se desarrolla e implanta.

Subcriterio 1a. Desarrollo de la misión, visión valores y principios éticos por parte de los líderes, que actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.

• Documentos que recojan la misión, visión y objetivos de la Biblioteca: Estatutos de la Universidad, Reglamento de la Biblioteca, Plan Estratégico

• Cartas de Derechos y Deberes de los usuarios

• Carta de Servicio de la Biblioteca

• Documentos que expresen el compromiso de la biblioteca con del derecho a la educación, fomento a la lectura

• Mecanismos para revisar la eficacia del liderazgo: encuestas de opinión del personal, buzón de opinión para que el personal exprese sus sugerencias.

• Implicarse en los Planes de Mejoras: Relación de Planes de Mejoras y Grupos de Trabajos

Donde se recoge la misión y visión de la BUS y los principios éticos?

• Definir de forma personalizada los valores éticos recogidos en el Estatuto de la Universidad y son asumidos desde el Servicio.

• Considerar las necesidades y expectativas de los usuarios externos.

• Establecer otros canales para la difusión de la misión, visión y valores además de los existentes: trípticos, carteles…

Subcriterio 1b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo,

implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.

• Planes estratégicos, revisión y actualización

• Manual de Procesos (estratégicos, claves y apoyo),documentarlos e implantarlos.

• Proyectos transversales

• Documentación sobre la actividad desarrollada por los grupos de calidad y equipos de mejoras

• Cursos de formación en gestión de calidad del personal.

Mejora

• Manual de Procesos (estratégicos, claves y apoyo),documentarlos e implantarlos

Subcriterio 1c. Los líderes interactúancon usuarios, proveedores, colaboradores y

representantes de la sociedad.

• Estudio de usuarios y de uso de la Biblioteca

• Sistemas de quejas, reclamaciones y sugerencias

• Programa de formación de usuarios

• Grupos de trabajos formados por personal de la bibliotecas y personal de consorcios a los que pertenece

• Documentos que recojan los criterios de evaluación y selección de proveedores

• Equipos de mejora formado por personal biblioteca y proveedores

• Convenios y acuerdos de colaboración

• Relación de Congresos, foros en los que participa los responsables bibliotecas

• Organización de cursos, seminarios a fin de promover la actividad de la biblioteca

• Actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente: política sobre reciclaje de papel y material contaminante

• Política de incentivos al uso de sistemas de ahorro energético y de agua

Mejora

• Estudio de usuarios y de uso de la Biblioteca

• Actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente: política sobre reciclaje de papel y material contaminante

Subcriterio 1d. Los lideres refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la biblioteca

• Canales de comunicación interna

• Plan de comunicación

• Reuniones con el personal de servicio para informar sobre la política y estregica, objetivos, metas, etc.

• Grupos de calidad y equipos de mejora

• Incentivar al personal mediante actos presididos por los responsables

• Mecanismos de incentivos y reconocimiento al trabajo del personal

Mejora

• Plan de comunicación interna

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