MODELO EFQM

¿Qué beneficios nos aportará el modelo de diagnóstico empresarial?

Dentro de la larga serie de beneficios que podemos encontrar, personalmente destacaría los siguientes:

• Nos permitirá conocer la situación actual de nuestra empresa en relación a las variables de la excelencia empresarial.

• Identificaremos las vulnerabilidades de nuestro restaurante.

• El modelo de diagnóstico contribuirá a que los factores claves de éxito estén representados en todos los niveles de la organización.

• Es el que nos marcará la dirección estratégica de la empresa.

El modelo de diagnóstico empresarial se fundamenta en el modelo Europeo de la Calidad. El modelo EFQM define que la excelencia en todo lo referente a resultados y rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques que han de ser definidos, y aplicados, por la propia organización. El modelo de diagnóstico evalúa los resultados y los elementos que facilitan el alcance de dichos resultado. Podríamos decir que el modelo de diagnóstico evalúa tanto el qué como el cómo, lo da como resultado un enfoque integral.

La excelencia empresarial en un restaurante

Un restaurante excelente es aquel que es capaz de alcanzar resultados sobresalientes y mantenerlos en el tiempo. Todos conocemos restaurantes que han sufrido un rápido crecimiento por que supieron identificar su oportunidad en el mercado, y que posteriormente murieron de éxito por no saber sostener en el tiempo su modelo de empresa, y no poder enfrentarse con éxito a unos crecientes niveles de competitividad y el continuo movimiento de las necesidades de los clientes.

El modelo EFQM nos propone adoptar un enfoque de gestión basado en las siguientes variables:

1. La orientación a resultados.

2. La orientación al cliente.

3. La capacidad de liderazgo de la empresa.

4. La gestión por procesos.

5. El desarrollo e implicación de las personas.

6. El proceso de innovación, aprendizaje y mejora continua que utilizamos.

7. La responsabilidad social y medioambiental.

1. La orientación a resultados

La orientación a los resultados tiene como objetivo desarrollar la capacidad de dar resultados de manera continua y progresiva; superando retos y dificultades del medio y asumiendo la responsabilidad, y el compromiso de lograrlos. Para lograr resultados en un restaurante debemos definir metas, compromisos y superar las dificultades que irán apareciendo durante el camino. Los indicadores nos permitirán ver la evolución de dichos resultados.

2. La orientación al cliente

El cliente es el elemento clave sobre el que se sostiene la excelencia empresarial. ¿Sabemos lo que quiere nuestro cliente? ¿Hemos desarrollado mecanismos de control y análisis de la satisfacción del cliente? Un restaurante debe conocer perfectamente la cadena de valor que mantiene con su cliente.

3. La capacidad de liderazgo de la empresa

El empresario o directivo consiguen resultados a través de un equipo de trabajo. Para conseguir dichos resultados todo directivo debe atesorar una serie de capacidades como son unas determinadas cualidades personales, don de gentes, capacidad de organización y responsabilidad ética.

4. La gestión por procesos

En otros artículos escritos por mí en esta revista, he reflexionado sobre la gestión por procesos. En todo restaurante realizamos infinidad de secuencias repetitivas de actividades que una o varias personas desarrollan para hacer llegar el plato final a nuestro cliente. Hoy en día, es impensable el no disponer de una estructura de procesos que recoja toda la operativa de nuestro negocio.

5. El desarrollo e implicación de las personas

Sin el compromiso del equipo humano no existe la excelencia empresarial. Es evidente que todo este proceso empieza por las personas. Podemos implementar manuales, y registros de todo tipo, pero si la persona que tiene que responsabilizarse de ponerlo en práctica no lo hace, nuestro esfuerzo caerá en saco roto. ¿Cómo motivamos a nuestro equipo de trabajo? ¿Cómo creamos un entorno laboral de alto rendimiento? ¿Cómo satisfacemos a cada uno de los miembros de nuestro equipo?

6. El proceso de innovación, aprendizaje y mejora continua

La innovación es un elemento crítico en la sostenibilidad del negocio empresarial. Sin innovación no sobreviviremos en el mercado de forma permanente. La innovación nace de problemas o oportunidades que identificamos en nuestro negocio, y a partir de ahí generamos un aprendizaje en nuestro equipo de trabajo que será el responsable de su implementación través de un proceso de mejora continua. ¿Tenemos definido todo este proceso?

7. La responsabilidad social y medioambiental

Hoy en día, el ámbito empresarial no solo se estructura en torno a cifras y resultados de índole económica. Pero no es menos cierto que una vez los resultados económicos son generados la responsabilidad social y medioambiental debe acompañar dichos resultados. ¿Ha invertido algún beneficio en mejorar el entorno del barrio donde se ubica su restaurante? ¿Promueve el respeto por la reducción del impacto medioambiental en el entorno?

Las anteriores variables definen el modelo en negocio en que debería fundamentarse un restaurante excelente. Una vez las hemos asumido e interiorizado el siguiente paso es definir el contenido de nuestro modelo de diagnóstico, que contemplará en el fondo y en la forma las variables de la excelencia empresarial.

Contenido del modelo de diagnóstico

Tal como he comentado en la introducción, el

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