Modelo EFQM
Enviado por Jon Laidler Palau • 13 de Noviembre de 2019 • Apuntes • 3.325 Palabras (14 Páginas) • 158 Visitas
MODELO EFQM
- LA CALIDAD Y SU EVOLUCIÓN
La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos como Calidad Total, también denominado Excelencia.
En un primer momento, se entendía la calidad como “el grado en que un producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado”.
La posterior definición fue: “la adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.”
Más recientemente, el concepto de calidad ha transcendido hacia todos los ámbitos de la organización y así actualmente se define como:
“Todas las formas a través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados, las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.” Además, el concepto calidad va evolucionando conforme los mercados son más competitivos.
En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos mediante los cuales las organizaciones han gestionado la calidad.
Así, inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función responsable de la inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado y, más tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricación.
En los años 50, surgió el término “Quality Assurance” que se puede traducir como garantía o aseguramiento de la calidad y que engloba al “conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos establecidos”. Todo este ámbito, que se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000, ha pasado a denominarse Gestión de Calidad.
Posteriormente, han surgido otros términos como “Total Quality Management” que se podría traducir como Calidad Total o Excelencia. La Calidad Total es una estrategia global de gestión de toda la organización.
En un primer momento se buscaba que el trabajador actuase de forma automática, es el concepto de trabajador tradicional. Sin embargo, hoy por hoy se busca que el trabajador aporte conocimientos e ideas. Ahora la empresa se interesa por conocer sus necesidades para obtener motivación mediante satisfacción.
- Contextualización del modelo
EFQM (1988) European Foundation for Quality Management. Su misión es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión. Por ello, y desde el año 1992, viene publicando el denominado modelo EFQM de Excelencia, como modelo de referencia destinado a ayudar a las empresas y otras organizaciones en su camino de mejora. En 1997 fue editado para una adaptación de las PYMES.
El modelo EFQM de excelencia se basa en la siguiente premisa:
“La satisfacción de Cliente y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Política y Estrategia, las personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos hacia la consecución de la Excelencia en los Resultados de la Organización.”
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Agentes: ¿Cómo?
Resultados: ¿Qué?
Resultados en las personas: analiza el grado de satisfacción
Resultados en la sociedad: ley de prevención laboral, medioambiente
Para una empresa es importante conseguir unos resultados concretos y hacer las cosas bien. ¿Cómo? ¿Qué?
Aunque cada organización es única, este modelo ofrece un marco genérico de criterios que pueden aplicarse ampliamente a cualquier organización o componente de una organización.
¿Por qué este modelo tiene separados los agentes de los resultados?
Porque los resultados son importantes pero también es importante cómo hacemos las cosas.
AGENTES FACILITADORES DEL MODELO EFQM
Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores reflejan cómo la organización actúa.
Cada Agente se descompone en cierto número de subcriterios y todos deben tenerse en cuenta. Cada subcriterio es complementado por una lista de áreas a tratar. Solo hay que tener en cuenta las áreas que sean aplicables a la organización. La elección depende de la organización que va a llevar a cabo su autoevaluación.
RESULTADOS CLAVE EN EL MODELO EFQM
Los criterios Resultados tratan de lo que ha alcanzado la organización y de lo que está alcanzando.
Los Resultados deben tratarse en términos de:
- Lo conseguido realmente por la organización
- Los propios objetivos de la organización
y si es posible:
- Los resultados de la competencia
- Los resultados de aquellas organizaciones “mejores de la clase”
- Modelo EFQM
Hoy en día la Calidad Total es sinónimo de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios de la Calidad Total. Principios básicos propuestos por la EFQM:
- Orientación hacia los resultados
- Orientación al cliente
- Liderazgo y constancia en los objetivos
- Gestión por procesos y hechos
- Desarrollo e implicación de las personas
- Aprendizaje, innovación y mejora continuos
- Desarrollo de alianzas
- Responsabilidad social
Esta calidad total está en continua autoevaluación y va matizándose a lo largo del tiempo.
- Orientación hacia los resultados
El éxito depende de la satisfacción y entendimiento de todos los grupos de interés: clientes, proveedores, empleados y todos los que tienen intereses económicos en la organización y la sociedad en general (accionistas, clientes…)
3.2 Orientación hacia el cliente
“Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente”
Basada en la búsqueda de competitividad en el interior de la organización. Frente a este planteamiento estratégico surge el modelo de calidad total – excelencia que hace trabajar a la organización en busca de la satisfacción del cliente (mejorando el producto o servicio prestado o generando expectativas más realistas).
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