Operaciones En Franquicias

Manual de operaciones de franquicias

• Los manuales operativos no sólo sirven para garantizar una adecuada transferencia de know-how, sino que ayudan a mantener la estandarización del concepto. Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tu negocio o simplemente implementar un sistema de calidad, es necesario que realices un manual de procedimientos.

Trascender en un negocio que se desarrolla en un mercado cada vez más competido no es tarea fácil. Se requiere de esfuerzo, constancia y un par de buenos consejos. Para que las organizaciones –incluidas las franquicias- generen los resultados deseados, necesitamos darles los implementos necesarios.

Un elemento indispensable para su buen funcionamiento es el manual operativo o de procedimientos, el cual –a decir de Cynthia Carolina Cano, Consultora senior de la consultoría integral en Redes de Franquicias y Negocios CDNfranquicias.com- consiste en una estandarización del proceso de la cadena de valor que varía de acuerdo con el giro, tamaño, nacionalidad y perfil de cada organización.

Un manual operativo sirve para recopilar del estado de la técnica que guarda la franquicia, es decir, recaba el conjunto de conocimientos, experiencias y tecnología que ha desarrollado la marca a lo largo del tiempo. Dicho en otras palabras, se trata de un documento que transmite el receptor un calor intelectual actualizado y capitalizable, en donde el proceso prueba-error y el costo de aprendizaje ya fue absorbido por el propio franquiciante.

“Un manual operativo –comenta por su parte Enrique Alcázar, director general de la consultoría Alcázar & Aranday- es una herramienta de apoyo para el funcionamiento entorno del negocio y un instrumento de medición, que permite asegurar la calidad en los procesos y las técnicas para su buena ejecución”.

¿Por dónde empiezo?

Si deseas abrir sucursales, crear franquicias de tu negocio o simplemente implementar un sistema de calidad, es necesario que realices un m anual de procedimientos. Antes de iniciarlo es importante que definas la estructura que tendrá este mismo, toda vez que cada concepto requiere de características específicas y particulares, tales como el lenguaje, ejemplos gráficos, etcétera.

Es indispensable saber que no todo el manual lleva la misma redacción, ya que hay segmentos que van dirigidos al ejecutor del proceso, o bien, al operador de la franquicia, de ahí la necesidad de identificar plenamente quienes serán los usuarios del manual, para utilizar el lenguaje y el contenido correctos. “No es lo mismo elaborar un manual para una franquicia dental, que requiere cierto nivel de especialización con un lenguaje técnico, a un manual para un repartidor de pizzas, en caso de que se trate de un negocio con servicio de entre a domicilio”, explica Alcázar.

Una vez que identificaste al usuario de un manual, tienes que definir vas hacer un documento por puesto, área o para toda la organización. Esta clasificación te permitirá saber si necesitas elaborar sub-manuales o guías operativas para cada caso (que son documentos que derivan del mismo manual, pero son nada más para un ejecutor o un operador de determinado puesto).

No olvides definir las políticas que van a delimitar el desempleo de cada individuo, determinado los factores que es necesario medir y evaluar en la operación cotidiana, tanto del propio franquiciatario como la del franquiciante. Hecho esto, tendrás que reconocer los principales procesos del negocio que habrás de plasmar en los documentos ten en cuenta que no debe de ser demasiado extensos, sino que sólo deben contener la información que requiere el usuario, pues hoy en día muchas empresas tienen manuales tediosos, complejos y aburridos que difícilmente se leen.

Se trata de redactar el manual de una manera ágil, dinámica, concreta y accesible (aunque esto no significa que se sacrifique la información). Incluye elementos gráficos y muy visuales, pues puede ser mucho más entendible mostrar imágenes de la preparación de una pizza, que redactar un recetario de varias hojas.

Clasifica tu manual de acuerdo con las necesidades

Un manual debe contener los elementos indispensables para el buen funcionamiento de una franquicia, pero de ninguna manera puede sustituir la capacitación permanente que debe recibir el franquiciante. Hay que estableces canales de comunicación directos que permitan observar la aplicación correcta de los lineamientos establecidos.

Un buen manual se constituyen, en principio, de toda aunque la información que tiene que ver con la preapertura de la unidad e involucra los siguientes aspectos.

Lineamientos arquitectónicos

Ubicación (cómo hacer el análisis para encontrar el mejor lugar para el negocio)

Publicidad preventiva (es todo lo que se tiene que hacer en el área de comunicación previo a la apertura del punto de venta)

Recursos Humanos (tiene que ver con todo el proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal desde la plantilla inicial hasta aquella que se encuentre mientras tenga vigencia el contrato)

Capacitación interna para las personas que se vayan incorporando a la franquicia y sepan los procedimientos que deben seguir

Procedimientos administrativos tales como reportes, informes, comunicación con franquiciatarios y proveedores, formas de pedido, control de inventarios, etcétera.

Información de mercadotecnia, desarrollo de planes de comercialización eficiente para captar clientes y posicionamiento de la marca, etcétera

Estrategias de venta (ya que de ellas depende el éxito de la unidad)

Existe otro tipo de manuales que, a diferencia de los anteriores, van enfocados al franquiciatario o para quien asumirá la dirección de la unidad. Estos documentos se relacionan más con la ejecución de los procesos que con las condiciones de pre-apertura. Es importante recalcar que no existe una fórmula fija que sirva para elaborar

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