PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA

ESCUELA DE NEGOCIOS BARRIO UNIVERSITARIO

CARRERA INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MENCIÓN FINANZAS

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA

PROYECTO DE TÍTULO

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA”

PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIEROEN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN FINANZAS

ALUMNOS: Monje Barros, Iván.

Ruiz Moreno, Nicolás.

Zúñiga Torres, Marjorie.

PROFESOR GUÌA:

Quezada Pavez, Pablo

Santiago, Octubre de 2013

Dedicatorias y agradecimientos.

La presente tesis está dedicada con mucho cariño y esfuerzo a mi familia, especialmente a mis padres que me apoyaron en todo momento. Me entregaron su apoyo y fuerzas para seguir adelante siempre dándome un consejo que pueda afectarme de manera positiva en mi vida.

Los agradecimientos están dirigidos a los docentes que me formaron durante el periodo de mi carrera, a gerentes de empresas a las que pertenecí, ya que ellos me entregaron conocimientos más prácticos y experiencias de vida en los cargos relacionados con esta carrera.

Monje Barros, Ivan.

Con unas breves palabras y letras dedico el siguiente informe a las personas que me apoyaron en este nuevo proceso. Mi madre que es un pilar fundamental en mi persona y mi familia completa que siempre están entregando energía, entusiasmo y optimismo.

También a cada uno de los docentes que se tomaron el tiempo para explicar y dedicarle un tiempo a cada uno de los estudiantes que necesitaban el apoyo de ellos, demostrando su lealtad y compromiso a la educación, a mis compañeros que estuvieron conmigo estos dos años apoyándome, acompañándome en el proceso que está llegando a su fin.

Ruiz Moreno, Nicolas.

La presente tesis está dedicada a mi familia, especialmente a mis padres, quienes fueron un pilar fundamental para mí, entregándome su apoyo incondicional durante el proceso de formación profesional que decidí emprender, por darme ánimo en las situaciones difíciles y alentarme a seguir hacia delante y no rendirme en el camino.

Los agradecimientos están dirigidos hacia los docentes que me formaron a lo largo de la carrera, por entregar los conocimientos adquiridos durante este proceso y realizarlo con dedicación y profesionalismo.

Zuñiga Torres, Marjorie.

Índice de contenidos.

RESUMEN EJECUTIVO. 7

I PARTE 8

1. Introducción. 8

1.1. Objetivos, Alcances y Limitaciones. 9

1.1.1. Objetivo General. 9

1.1.2. Objetivos Específicos. 9

1.1.3. Alcances y limitaciones. 9

1.2. Marco teórico. 10

1.2.1. Cobranzas. 10

1.2.2. Políticas de cobranza. 11

1.2.3. Outsourcing: 11

2 PARTE 12

2.1. Presentación de la empresa. 12

2.1.1. Descripción. 12

2.1.2. Misión. 13

2.1.3. Visión. 13

2.1.4. Propuesta de Valor. 13

2.1.5. Política de Calidad. 13

2.1.6. Descripción de productos y servicios. 17

2.2. Problemática de la empresa. 18

2.2.1. Incidencias. 18

2.2.2. No conformidades. 18

2.3. Análisis estratégico. 18

2.3.1. Análisis FODA. 18

2.3.2. Análisis del mercado. 20

2.3.3. Cadena de valor. 22

3 PARTE 25

3.1. Procedimiento de cobranza actual 25

3.1.1 Objetivo. 25

3.1.2. Alcances y responsables. 25

3.1.4. Definiciones. 25

3.1.5. Descripción de procesos. 26

3.1.6. Registros. 28

3.2. Análisis de incidencias y no conformidades. 30

3.2.1. Análisis de incidencias. 30

3.2.2. Ejemplo de Incidencia. 33

3.2.3. Análisis de no conformidades. 34

3.2.4. Ejemplo de no conformidad. 38

3.3. Acciones correctivas al proceso de cobranzas. 39

3.3.1. Capacitación. 39

3.3.2. Mejoramiento al sistema de ERP: 40

3.3.3. Descripción de cargos: 43

CONCLUSIONES 45

BIBLIOGRAFÍA 46

Índice de Figuras.

Ilustración N° 1: Organigrama Plana de Gerencia. 15

Ilustración N° 2: Organigrama área de administración y finanzas. 16

Ilustración N° 3: Análisis de las 5 fuerzas del mercado. 22

Ilustración N° 4: Cadena de valor. 24

Ilustración N° 5: Diagrama de procesos. 28

Ilustración N° 6: Planilla excel de incidencias año 2013. 30

Ilustración N° 7: Registro de no conformidad. 34

Ilustración N° 8: Flujo de no conformidades. 36

Ilustración N° 9: Sistema de recaudación ARCA. 39

Ilustración N° 10: Sistema de recaudación ARCA (búsqueda de Rut). 40

Ilustración N° 11: Sistema de recaudación ARCA (Selección de cartera). 40

Ilustración N° 12: Sistema de recaudación ARCA (generación de recibos). 41

Ilustración N° 13: Sistema de recaudación ARCA (ingreso de valores). 41

Ilustración N° 14: Diagrama de procesos proyectado. 43

Índice de gráficos.

Grafico N° 1: Carteras con mayor cantidad de incidencias. 30

Grafico N° 2: Carteras con mayor cantidad de no conformidades. 34

Resumen ejecutivo.

La tesis que se expone a continuación tiene el objetivo final de proponer un mejoramiento al procedimiento de cobranza para la empresa investigada “Servicios de control de créditos S.A.”, la cual presenta deficiencias en los procedimientos derivando estos a generar no conformidades e incidencias.

Estas no conformidades e incidencias son generadas por una estrategia de cobranza errónea, donde los errores pasan hacer identificados al final del proceso de cobranza.

Una vez detectada la problemática se procede a realizar un análisis interno de las fortalezas y debilidades, un análisis externo de oportunidades y amenazas, y finalmente análisis de competencias del mercado. Estos análisis nos permitirá conocer a la empresa y de esta forma detectar las falencias que existen

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