PROPUESTA DE UN MODELO PARA MEDIR Y MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

INTRODUCCIÓN

La existencia de toda empresa vinculada a la actividad comercial se basa en el servicio a los clientes y son éstos quienes deciden fundamentalmente el destino de las compañías mediante sus respuestas a los productos y los servicios. La empresa siempre tiene que incluir el punto de vista del cliente en su planeación y en sus esfuerzos organizativos.

Vivimos en una sociedad de servicios donde toda empresa provee por sobre todas las cosas servicios, sea esta productora de tangibles e intangibles.

El servicio al cliente tiene hoy día una importancia enorme debido al aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Lo que distingue a una empresa de otra es precisamente el valor agregado del producto que oferta, dentro del cual el servicio es uno de los factores más definitorios.

Las empresas requieren de un conocimiento acerca del grado de satisfacción de sus clientes con el objetivo de poder trazar estrategias mercadotécnicas que tengan en cuenta el nivel en que se encuentran satisfechos las necesidades y requerimientos de sus clientes.

En este trabajo se plantea hacer un estudio sobre la satisfacción del cliente “externo” de los Almacenes Calzado Bucaramanga ubicados al sur de la ciudad de Bogotá apoyado en la norma ISO 9001:2000, en base al resultado realizar la propuesta del modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción del cliente.

La importancia de este estudio radica en establecer la mejora continua para prestar un mejor servicio, lo que influye en el proceso de ventas directamente.

1.) PROBLEMA

¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente de los almacenes Calzado Bucaramanga, a través del enfoque al cliente?

2.) PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La Empresa Calzado Bucaramanga, nunca ha efectuado una medición de la satisfacción de sus clientes. A través de un procedimiento de evaluación de satisfacción se podrá evaluar y mejorar, lo cual da una intervención sistemática al momento de darse el mejoramiento continuo del proceso de ventas tomando en cuenta todas sus variables, con la finalidad de producir el cambio de cultura en los vendedores, prestar un mejor servicio a sus clientes y por ende dar una mejor imagen e incrementar las ventas. .

3.) OBJETIVO GENERAL

Diseñar una propuesta de un modelo para la medición y mejoramiento de la satisfacción del cliente para Calzado Bucaramanga basado en la norma ISO 9001:2000.

4.) OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Analizar el contenido de la Norma ISO 9001:2000 y aplicación en la empresa Calzado Bucaramanga.

Identificar tipos de clientes en el sur de la ciudad de Bogotá y evaluar el grado de satisfacción de estos.

Realizar un análisis de las debilidades y fortalezas del Departamento Comercial.

Determinar la situación actual de la calidad del servicio prestado por el Departamento comercial.

5.) UBICACIÓN GEOGRAFICA

Las oficinas administrativas de Calzado Bucaramanga se encuentran ubicadas en la ciudad de Medellín, esta empresa tiene almacenes en todas las ciudades principales e intermedias de Colombia, para el estudio se trabajara con los almacenes ubicados en el centro y sur de la ciudad de Bogotá.

6.) MISION

Somos una empresa cuya misión es comercializar calzado para damas, caballeros y niños, que se destacan por la calidad, el mejor precio, la elegancia y el confort, ejerciendo un compromiso de liderazgo para nuestros clientes nacionales e internacionales.

7.) VISION

Ser líder a nivel nacional e internacional, reconocidos por el buen calzado, precio e innovación, estaremos en permanente crecimiento, logrando posesionar la marca por la calidad y diseños exclusivos.

8.) LOGO

9.) ORGANIGRAMA

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10.) MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL

A continuación se abordan los argumentos y enfoques de diversos autores sobre los aspectos teóricos fundamentales para complementar el objetivo del trabajo que ayude al desarrollo satisfactorio de la investigación.

10.1) Concepto de satisfacción

La satisfacción es considerada como un tipo de respuesta de carácter emocional o cognoscitivo, dada posteriormente al acto del consumo o uso de un bien o servicio.

La satisfacción está influenciada significativamente por la evaluación que hace el cliente sobre las características del servicio.

El concepto de satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su concepción. En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se incrementó hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este área de investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción del consumidor.

Pero en las últimas décadas el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado. Así, mientras en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil, 2001).

10.1.1) Dimensiones del concepto satisfacción

La identificación de los factores (dimensiones y atributos) relevantes para un grupo de consumidores y que constituyen sus ideas sobre que es sentirse satisfecho.

Está referida a lo que se denomina foco de la satisfacción (está relacionado con el objeto –tangible o intangible- sobre el que recae la satisfacción), y que puede ser una expectativa sobre un producto o una experiencia

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