Como E Debe Medir La Satisfacción Del Cliente- Gastronomía

Como e debe medir la satisfacción del cliente- gastronomía

El grado de conocimientos de los empresarios de hoy, que comienzan a preocuparse por conocer a la competencia, a delinear estrategias, a proponerse metas y no sólo a vender por vender; pero muy fundamentalmente a identificar como su mayor fortaleza al cliente satisfecho, ha conducido a que se desarrollen modelos de diversas índoles, tanto cuantitativos como cualitativos, para medir el comportamiento de los clientes con relación al negocio.

Son muchas, como diversas son las respuestas que ofrecen al sinnúmero de preguntas que surgen:

¿Qué quieren los clientes?

¿Cómo lo quieren?

¿Cuántos me son fieles?

¿Cómo hacerlos fieles?

¿Cómo ven mi negocio?

¿Cómo ven el de la competencia?

¿Cuánto gastan en mi negocio?

¿Cuánto más pueden gastar?

¿Cuánto me cuesta un cliente?

Y así, como esas, unas cuantas preguntas más que sólo pueden ser respondidas si son preguntadas.

Y, sin ánimos de categorizar, puedo decir que “eh ahí la base de la supervivencia”. Mientras más orientados tengamos nuestro negocio hacia los clientes, así serán los resultados.

Ahora bien, no todo es aplicar por aplicar, algunos consideran que las opiniones son lo más importante y emplean solo métodos cualitativos, otros en cambio piensan que sólo los números reflejan la realidad; yo en lo personal considero que la fusión de ambas será la que mejores respuestas nos proporcione.

Para la toma de decisiones, queda bien esclarecido este asunto. Un solo método no es suficiente, hoy los análisis deben estar basados en la aplicación de varios (cualitativos y cuantitativos), lo que llamamos el análisis multicriterio, dado a que un solo resultado puede ofrecer información insuficiente o que de ser tomada como única puede ocasionar problemas, se precisan de más resultados para poder contrastar y tomar las decisiones acertadas.

Así de este modo, pueden aplicarse encuestas de satisfacción a clientes externos e internos, modelos como el de las cinco brechas, o la matriz de interdependencia cliente – empresa, la ventana del cliente, el índice de calidad percibida, entre otras muchas que bien combinadas generarán la información necesaria.

Por tanto podemos decir que el acto de medir la satisfacción de cliente, le permite al restaurante conocer como la empresa da respuesta a lo que el cliente demanda

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