COMO MEDIR LA SATISFACCION DE UN CLIENTE

COMO MEDIR LA SATISFACCION DE UN CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente, debemos primero repetir que el cliente evalúa varios aspectos ( nosotros lo llamamos indicadores ) respecto del servicio que recibe de una empresa, por lo que entonces al medir su satisfacción no lo podemos llevar a cabo solo con una pregunta como :

El servicio que recibió fue :

_ Pésimo

_ Malo

_ Regular

_ Bueno

_ Excelente

Después de comprar en nuestra empresa usted se encuentra:

_ Muy insatisfecho

_ Insatisfecho

_ Satisfecho

_ Muy Satisfecho

Si el cliente considera varios indicadores (toma en cuenta 5 distintos : Tangibles, Cumplimiento de Expectativas, Actitud del personal, Habilidades del personal y Empatía) para evaluar la calidad en el servicio que recibe, entonces debemos buscar medir varios (o todos si así lo desea) aspectos de estos, de no ser así, la medición no será muy útil para tomar acciones de mejora, porque no representará la realidad de la opinión del cliente en cuestión.

Escala de medición

Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor le asignamos una escala específica.

Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:

1 = Pésimo

2 = Muy mal.

3 = Mal

4 = Regular

5 = Bien

6 = Muy Bien

7 = Excelente

Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de los resultados son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento, no creo que sea un problema.

Los clientes quieren pocas preguntas

El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas son largas; lo cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción,

Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente está interesado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.

Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta respuesta, cuando los clientes son encuestados. Cuando los clientes reciben el cuestionario para llenarlos de manera individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que decidimos averiguar la razón.

De los clientes que nos dieron su opinión al respecto, se obtuvo que no la contestan por las siguientes razones:

1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están dispuestos o interesados a contestar el cuestionario, pero que por falta de tiempo no lo pueden llevar a cabo.

2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a represalias por expresar la realidad de sus opiniones, debido a que consideran que sus respuestas serán analizadas por la persona que lo atiende.

3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los cuestionarios, pero que no entendieron algunas preguntas, o no sabían si algunas preguntas hablaban de todos los servicios o de casos específicos; y por ende no pudieron continuarlos.

4. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no sería tomada en cuenta su opinión, por lo que sentían que solo gastarían de su tiempo.

Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido alentadores, puesto que muchos de los formatos de medición del servicio que utilizamos actualmente en nuestro país son para que los llene individualmente el cliente, tales son los casos de hoteles, restaurantes, lineas aéreas, aseguradoras, etc.

Cuando encuestamos a los clientes de manera personal o telefónica, el cliente responde favorablemente debido a que:

1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el riesgo de que no tenga tiempo para ella.

2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones verdaderas.

3. Debido a que otra persona lo orienta, puede preguntar sus dudas y hasta cuestionar el enfoque de las preguntas, asegurando que las contestará adecuadamente.

4. Debido a que la empresa interesada en mi opinión, dedica a una persona para escuchar mi evaluación, desaparece mi conjetura de que no será tomada

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