Técnicas Para Medir El Valor Al Cliente

- Técnicas para medir el valor al cliente.

Las actuaciones de marketing tendentes a obtener el máximo beneficio económico ya se encaminan a conocer en qué clientes se debe gastar la mayor parte de presupuesto, atrayendo, reteniendo, aumentando y recuperándolos, en algunos casos. Los clientes han de ser considerados un activo más de la empresa, ya que generan un flujo continuo de recursos y rentabilidades durante mucho tiempo.1

El objetivo básico ha sido maximizar el valor de la empresa, haciendo frente a las finanzas y contabilidad, cuyo objetivo se centra en la reducción de costos para lograr mayores beneficios, los nuevos desarrollos dentro del marketing han mostrado que también es posible alcanzar la ventaja competitiva a través de la gestión de los clientes.

"Los más leales no tienen por qué ser los más rentables"

Reinarzt y Kumar (2003)2

Podemos encontrar dos tipos de formas para realizar las medidas al cliente:

- Cualitativa: entender subjetivamente la experiencia del cliente cuando compra o usa nuestro producto o servicio, se recolecta información sobre los clientes a través de la observación directa, entrevistas (encuestas y visitas a clientes), observación de grupos (focus groups) y experiencia personal (cuando actuamos como si fuéramos nuestro propio cliente).

- Cuantitativa: es objetiva y medible. Se recolecta información de acuerdo con algún estándar predeterminado, como la escala de 5 o 7 puntos, usando un cuestionario o encuesta, esta última puede ser escrita, oral o de manera telefónica. Cuando se termina la investigación, se puede elaborar un análisis estadístico de los datos recolectados para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y la calificación que dan a la calidad del servicio o producto.

Representación gráfica:

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