PROPUESTA PARA IMPLEMENTAR SGA EN AL PARRILLA

INTRODUCCIÓN

Este trabajo se centra en el estudio del nivel de lealtad de los clientes en los restaurantes La Parrilla Carnes al Carbón de la empresa Inversiones Buitrago Forero CIA Ltda. Ubicados en los Centros Comerciales Hacienda Santa Bárbara y Centro Comercial Santafé; restaurantes que actualmente presentan falencias en los procedimientos de atención y servicio a los clientes por parte de los empleados que se relacionan directamente con ellos.

Se presenta un análisis del estado inicial en cuanto al conocimiento y manejo del tema de servicio y atención a los clientes por parte de los empleados, mediante una evaluación de desempeño.

Un análisis de la apreciación y concepto que tienen los clientes, acerca del servicio, el producto y las instalaciones de los restaurantes, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción de los clientes y teniendo en cuenta las políticas de servicio de la compañía.

Posteriormente un diseño del plan de mejoramiento del proceso de servicio al cliente de la empresa, la caracterización del proceso, metodología para atender y resolver las peticiones quejas y reclamos de los clientes, diseños de formatos, estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes, capacitaciones, cartillas entre otros documentos según los establecido por la norma ISO 9001.

Estos restaurantes son constantemente evaluados desde dos criterios: calidad de los platos y calidad del servicio; siendo los clientes un elemento vital para la supervivencia de los restaurantes. Por esto la necesidad de implementar un Plan de mejoramiento enfocado a la norma ISO 9001.

1. TEMA

MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LOS RESTAURANTES LA PARRILLA CARNES AL CARBON, BAJO LAS DIRECTRICES DE LA NTC-ISO 9001:2008.

2. CONTEXTO

El presente proyecto de investigación fue desarrollado en la Organización Inversiones Buitrago Forero Cia. Ltda. Empresa especializada en ofrecer carnes y comida típica de gran variedad en la cual se caracteriza por la calidad de los productos y la disposición por ofrecer un buen servicio, a través de los restaurantes “La Parrilla Carnes al Carbón” ubicados en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cartagena, Villavicencio y Zipaquira.

La investigación fue desarrollada a partir de la toma

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