Perfil De Puesto

Universidad Tecnológica De Honduras

Catedrático: Lic. Leswin Valenzuela

Asignatura: Gerencia de la compensación

Alumna: Erlin Nohemi Hernández

Cuenta: 200910610427

Fecha: 23 de Junio del 2014

Clase: Onlinea

Administración de Call Center S.A

Es un lugar que concentra y contesta llamadas de los clientes que necesitan algún tipo de asistencia. Puede ser que requieran ayuda con una orden o soliciten asistencia por cuestiones técnicas. El supervisor de un call center es la persona encargada de revisar las labores de un grupo de operadores que responden las preguntas de los clientes vía telefónica o por computadora. Él se encarga que el servicio al cliente sea efectuado en un tiempo apropiado. Es común que los call centers una vez establecidos duren varios años ya que los clientes siempre requerirán de asistencia y solicitarán la ayuda de aquellos que puedan proveer la información que necesitan.

Funciones

Las prioridades del supervisor de un call center son asegurarse que las llamadas entrantes son respondidas en un tiempo determinado y de que los clientes reciben la información y asistencia que buscan. Se espera que el supervisor intervenga en aquellos asuntos más complicados para resolverlos de la manera más rápida posible. El supervisor del call center se encarga de buscar, monitorear, contratar y despedir a los operadores del call center. Se espera que mantenga el call center y su equipo limpios y en buenas condiciones de funcionamiento. Su trabajo requiere que constantemente se llenen reportes de actividades y bitácoras.

Habilidades necesarias

Para liderar con el ejemplo, el supervisor de un call center necesita demostrar fuertes cualidades de servicio al cliente. Su habilidad para liderar y motivar son importantes para el éxito y desarrollo de su staff. Se requieren habilidades de organización para colocar de manera efectiva los horarios de los operadores para cubrir la demanda de los clientes en cada turno. El supervisor de un call center necesita ser justo y objetivo al evaluar el desempeño de un empleado.

Perfil de un Supervisor

Un supervisor es capaz de generar un gran entusiasmo. La gente parece muy contenta de estar trabajando en el equipo y muy interesada en lo que sucede a su alrededor.

Está orgulloso del equipo y habla apasionadamente sobre el trabajo. Utiliza los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos.

Tener conocimiento de mis funciones

Conoce lo que hacer para tener éxito en sus funciones y qué papel juega dentro de la empresa Ha participado de forma activa en el desarrollo de sus funciones del centro, asegurando que la contribución de su equipo es conocido en el centro.

Gestión del desempeño

Tener un buen conocimiento de la dinámica del equipo, poner en práctica las medidas acertadas y ser proactiva a la hora de implantar mejoras en la gestión. Utilizar métricas en cascada que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo. Las mediciones del individuo se basan predominantemente en la eficacia.

Poseer una gestión activa y conocimiento

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