Principios básicos de calidad. SATISFACCION AL CLIENTE

Introducción.

“Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.”

A continuación veremos más a fondo a los principales exponentes de la calidad a través del tiempo.

Desarrollo.

Armand Feigenbaum

SATISFACCION AL CLIENTE.

[pic 1]

1. Experiencia real de los clientes respecto a un producto o servicio.

2. Los consumidores consideran la calidad como una dimensión esencial del producto o servicio adquirido.

3. Solo el cliente puede decidir si un producto satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas.

4. La calidad también se basa en la experiencia real que el cliente tiene del producto a lo largo de su vida útil, desde su adquisición hasta su eliminación.

5. La calidad es una práctica de negocios mediante la que se logra que la organización sea más eficiente.

6. La calidad como una elemento fundamental de la estrategia de negocios.

7. La administración es responsable de reconocer cómo evoluciona la definición de calidad del cliente respecto de los productos y servicios de la organización.

Walter Shewhart

CALIDAD SUBJETIVA Y OBJETIVA.

[pic 2]

1. Dos aspectos de calidad: subjetivo (lo que desea el cliente) y objetivo (propiedades físicas de los bienes y servicios)

2. Importancia de medir estadísticamente ciertas características clave para garantizar la calidad.

3. Métodos estadísticos para controlar y mejorar la calidad de los procesos necesarios para producir bienes y servicios.

4. Fuentes de variación en los procesos: controlada (causas comunes) e incontrolada (causas especiales o atribuibles).

5. Una vez que un proceso está bajo control y presenta únicamente variación controlada, el desempeño de los futuros procesos puede pronosticarse, a partir del desempeño anterior.

6. Desarrollo de fórmulas y una tabla de constantes para crear gráficas de control estadístico para definir los estándares del proceso, contribuir al esfuerzo para resolver problemas mediante el apego a dichos estándares y servir como criterio para corroborar su cumplimiento.

7. Concentración de sus esfuerzos en procesos de manufactura, sus ideas y gráficas son válidas para cualesquiera procesos que pudieran encontrarse en entornos no manufactureros.

Edwards Deming

CALIDAD MULTIDIMENSIONAL

[pic 3]

1. Asumió la misión de divulgar estrategias y prácticas de administración para lograr organizaciones eficientes.

2. Recomendó que los directivos de primer nivel se involucren en el proceso de creación de un ambiente que apoye la mejora continua.

3. Describe su trabajo como "administración de calidad", consideraba que el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o en el ofrecimiento de servicios.

4. Plantea que las actividades tendentes a mejorar la calidad y los procesos constituyen el catalizador necesario para echar andar una reacción económica en cadena.

5. su filosofía hace hincapié en la participación de la administración, la mejora continua, el analisis estadístico, la fijación de metas y la comunicación.

6. Creación de una constancia de propósito hacia la mejora de los productos y servicios, con los objetivos de volverse competitivos, permanecer en el negocio y proporcionar empleos.

...