Principios básicos del servicio al cliente

INA

Instituto Nacional de Aprendizaje

Ensayo

Principios básicos del servicio al cliente

Estudiante

Melissa Moreno Soto

Docente

Lizbeth Cano Salazar

Alajuela, 27 de febrero del 2017

INTRODUCCIÓN

El servicio al cliente es un conjunto de habilidades que cada empresa crea para satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes ya sean internos o externos. Se compone de calidad, integridad, mejoramiento continuo y sobre todo carisma.

Quien presta un servicio ante todo debe saber que adquiere un compromiso con él mismo y con los demás.

Concepto de Servicio al Cliente

Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Un conjunto de elementos tangibles e intangibles que se combinan como un producto total para satisfacer las necesidades y deseos que tienen las personas.

Valor agregado tangible e intangible

No se trata de satisfacer solo las necesidades, sino también que se puede ofrecer adicional. Los servicios de alta calidad implican, que valores agregados se pueden brindar a la clientela para superar sus expectativas, siendo añadido al producto o servicio. Se tiene que tomar en cuenta que el valor agregado es algo que el cliente no espera, así que no se debe prometer cuando el servicio básico aún no se cumple.

Tangible: Se implica un costo para la empresa por lo tanto deben presupuestarse. Ejemplo; en un restaurante ofrecer una entrada o un postre gratis.

Intangible: No tiene ningún costo financiero y son los que hacen que el cliente vuelva. Ejemplo; en un restaurante ofrecen un trato especial, otras alternativas de las ofrecidas en el menú.

Valor del servicio

Los privilegios brindados de cada producto o servicio de una empresa son mayores o diferentes a los que ofrecen la competencia, pero cuestan lo mismo, entonces dicha empresa está ofreciendo mejor valor.

Características del servicio al cliente

La intangibilidad: Esla diferencia de los servicios con los productos, los resultados no pueden ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad antes de la venta.

La heterogeneidad: Son variables.

Importancia del servicio:

• El servicio excelente permite conservar un número mayor de clientes impidiendo que se vaya a la competencia.
• Incrementa la lealtad de los clientes.
• Consolida e incrementa la reputación y prestigio de la empresa.
• Crea un número importante de clientes satisfechos que propongan gratuitamente comunicación boca a boca positiva de la empresa.
• Permite consolidar cualquier otra ventaja que tenga la empresa sobre la competencia.
• El servicio excelente permite que el personal sea más productivo y este más satisfecho, ya que abandona el concepto de rutina de trabajo y se convierte en filosofía del servicio.
• El servicio excelente permite un posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo, facilitando otros procesos.

Costo del mal servicio a los clientes

El mal servicio tiene un alto costo hacia la empresa, ya que una mal atención al cliente provoca que perdamos a ese cliente y por medio de malas referencias de este cliente perdido podemos perder otros o que nos cueste más atraer a otros clientes.

Concepto de cliente

Son aquellas personas que reciben el impacto beneficio o dañino de nuestra gestión.

• Son personas más importantes de la empresa
• No dependen de la empresa, sino que la empresa depende de ellos.
• No interrumpe el trabajo. Es la razón para hacerlo.
• No se le hace un favor al atenderlo. Nos brinda la oportunidad de hacerlo.
• Trae sus deseos, es la oportunidad de satisfacerlo.
• Los clientes no solo son dinero en la registradora. Son seres humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso.
• Son la razón de existir del negocio.

Tipos de clientes

La relación entre cliente interno y cliente externo, es lo que constituye la cadena de clientes.

Los clientes externos: Son las personas para las que están dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus necesidades y deseos. Estos son atendidos personalmente o por teléfono u cualquier medio electrónico cuando adquiere un producto o un servicio.

Los clientes internos: Es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregar. Si queremos que las cosas funcionen en la empresa, lo primero que debemos hacer es que marche bien adentro.

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