Proceso de desicion de compra y tipos de conflictos sector hotelero

Proceso de decisión de compra

Identificamos que el proceso de compra, probablemente, ocurre de la siguiente manera:

Paso 1: Reconocimiento de la necesidad: El cliente identifica que necesita de un hotel para llevar a cabo un evento, capacitación o simplemente como estadía.

Paso 2: Búsqueda de información: el cliente busca por la página web o llama a su agente de viajes para pedir información de los hoteles con mejor disposición y disponibilidad de espacios para su reserva.

Paso 3: Evaluación de alternativas: el cliente evalúa los mejores hoteles de Lima y los que cuentan con mejores instalaciones. Asimismo, hace uso de referencias personales para elegir el mejor hotel y que le haga vivir una experiencia de calidad sin ningún contratiempo ni experiencia negativa.

Paso 4: Decisión de compra: el cliente decide reservar el hotel Country Club debido a su prestigio, sus instalaciones de lujo, su excelencia en el trato y los amplios espacios y diversas áreas con las que cuenta.

Paso 5: Evaluación Post- servicio: al término de la estadía, se proporciona al cliente una encuesta de satisfacción antes de realizar el check out. Asimismo, a través de Medallia recibimos feedback del cliente con respecto a su experiencia.

Tipos de conflictos

Consideramos que en el hotel se presenta el conflicto horizontal y dentro de ello se da el conflicto Intratipo; por dos motivos: nuestro hotel, comparándolo con otro, ofrece el mismo servicio. Por ejemplo, el tener muy cerca (geográficamente) al hotel Los Delfines, el cual cuenta con habitaciones modernas y también reservas de salas para eventos de diferente tipo; y el siguiente motivo es que probablemente las tarifas de nuestras fuerzas de venta se ven en competencia con las tarifas ofrecidas a través de nuestro convenio con The Leading Hotels of the Word.

Asimismo, se puede observar un conflicto multicanales, debido a que, además de ofrecer nuestros servicios por nuestra propia fuerza de ventas y reservas, también los ofrecemos por medio de agentes de viajes. Estos dos intermediarios (la fuerza de ventas y los agentes de viajes) pueden competir entre sí por el precio y/o algún otro beneficio que se pueda pactar internamente.

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