Quejas y devoluciones.

I. OBJETIVO

Definir y gestionar el proceso para el registro y seguimiento de incidencias (Devoluciones de Mercancía y quejas) por parte de los clientes, de manera oportuna y objetiva. Siendo la base para el análisis de las causas y áreas involucradas a solucionar y evitar la ocurrencia de las mismas.

II. EXTENSIÓN Y LÍMITES:

Este procedimiento integra la colaboración de las áreas de Ventas, Cobranza, Embarques, Transporte, Clientes y la misma área de Calidad. Este procedimiento inicia desde la recepción de la queja y/o reclamo hasta el cierre de la misma.

III. POLÍTICAS:

1. En cualquier momento en que se presente un reporte por Devolución de Mercancía ó Incidencia, el equipo de trabajo XXXX coordinado por el departamento de ventas, en comunicación directa y con apoyo de las áreas involucradas, deberán de exponer una solución al cliente en no más de 1 hora de haber recibido el reporte, dejando en claro los posibles acuerdos de negociación y estableciendo fechas de los acuerdos a seguir por ambas partes.

2. El cliente deberá de Presentar la Factura original ya sea escaneada o en físico, en caso de realizar alguna devolución.

3. No se aceptan devoluciones de mercancía después de 45 días naturales de facturada la mercancía cuando exista alguna incidencia de calidad o defecto de fabricación.

4. No se aceptan devoluciones si la mercancía presenta indicios de haberse usado, modificado y/o maltratado después de que se ha descargado en las instalaciones del cliente.

5. La fichas de reporte de devolución serán entregadas por los choferes al cliente, para que realice el llenado de la información solicitada en caso de que reporte alguna devolución.

6. Las fichas de Incidencias de Mercancía deberán ser firmadas por parte del cliente, chofer que transporta la mercancía, personal encargado de embarques, el departamento de calidad, el área de ventas y el área de cobranza; con el objetivo de estar informados y en acuerdo de la mercancía que ha presentado la incidencia.

IV. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:

Insumos o Entradas:

• Formato de Registro de incidencias

• Formato de devolución de la mercancía después de tiempo de haberse entregado el pedido.

1.-Levantamiento de inconformidad

1.1. El cliente debe enviar de manera electrónica el Formato Registro de Incidencias a la empresa (xxxx_@hotmail.com), la cual es atendida por el departamento de ventas y/ o servicio al cliente a la notificando sobre la inconformidad presentada con los siguientes datos:

• Nombre de Cliente

• Nombre y puesto de quien recibe la mercancía por parte del cliente

• Folio de Factura

• Fechas de factura y Fecha de entrega

• Mercancía entregada

• Mercancía no aceptada por el cliente, anexando descripción de la causa de la devolución

• Firma por parte del cliente, de la persona que no acepta la mercancía

1.2. El representante de la empresa se pone en contacto con el cliente y asigna el número consecutivo con el cual es registrado el inconveniente.

1.3. En caso que la queja sea recibida telefónica o personalmente, el representante de ventas y/o atención al cliente es el responsable del llenado del formato de registro de incidencias.

2.- Análisis de la inconformidad.

2.1. El representante de ventas, junta al área calidad revisa la queja y/o reclamo y determina si esta procede. En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informa al solicitante y termina el proceso.

2.2. Realiza la gestión y genera la respuesta a la queja y/o reclamo (Plazo máx. 5 días hábiles).

2.3. Si la situación presentada lo requiere, se debe realizar un análisis de las causas que generaron la queja y/o reclamo y establecer un Plan de Acción para evitar que vuelva a ocurrir.

2.4. Dirección General evalúa la pertinencia de la respuesta y realiza las observaciones correspondientes.

2.5. En caso que la respuesta no sea pertinente, realiza los ajustes necesarios.

3.- Notificación al Cliente.

3.1 El representante de ventas notifica al cliente el dictamen de la misma y el tiempo de reposición de la mercancía.

3.2. Dirección, En caso de existir Plan de Acción para dar solución a la queja y/o reclamo, se realiza seguimiento y verificación a las acciones que hayan propuesto las unidades.

Devoluciones de Mercancía al ser Entregada la Mercancía al Cliente

2. Procedimiento de Registro de Devolución de Mercancía regresada al almacén de PT

2.1. El chofer entrega al cliente el Formato de Incidencias por Devoluciones de Mercancía en Fecha de Entrega en donde el cliente escribe la cantidad y tipo de mercancía que está recibiendo, así como las incidencias detectadas al momento de la descarga, además de :

• Nombre de Cliente

• Nombre y puesto de quien recibe la mercancía por parte del cliente

• Folio de Factura

• Fechas de factura y Fecha de entrega

• Mercancía entregada

• Mercancía no aceptada por el cliente, anexando descripción de la causa de la devolución

• Firma por parte del cliente, de la persona que no acepta la mercancía

2.2. El chofer deberá de corroborar lo que señala el cliente en dicho formato: tipo y cantidad de mercancía que se entrega; en caso de que el cliente desee hacer una devolución, deberá de completar el formato, señalando la cantidad, tipo de mercancía que devuelve y la causa por la cual hace la devolución de mercancía.

2.3. El chofer deberá corroborar que la mercancía presente dicha incidencia y en caso de no dar una solución en el momento, el chofer firma el formato de Devolución de Mercancía y tomara la mercancía para cargarla de regreso a las instalaciones de empresa.

2.4. El chofer comunica la inconformidad del cliente, a la persona del área de ventas que dará seguimiento a la solución del problema del cliente comunicándose con el equipo de trabajo para proponer una solución rápida, Embarques, Almacén, Calidad y Jefe de Producción.

2.5. El área de Embarques, recibe las mercancías devueltas por el cliente, en donde la misma área corrobora que la cantidad y tipo de muebles, así como la incidencia que reporta el cliente sean congruentes tanto lo que ha escrito el cliente como la observación en físico del mueble. Posteriormente firmara el formato y comunicará al área de Calidad, Ventas, Jefe de Producción la existencia de la devolución en las instalaciones

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