Quiz 2-Starbucks

PROGRAMA: Maestría en Administración -MBA48[pic 1]

CURSO: Gestión de Marketing

Docente: José Olaechea

Alumno: Gardel Grández Vela

Fecha: 08 de julio de 2021

Tema: Quiz 2-Starbucks

¿Cuál sería tu recomendación para Schultz y para Orin Smith, si tuvieras a cargo la Vicepresidencia Senior de administración en Starbucks?

Considerando que la situación que enfrentaba Starbucks era que estaba operando con la suposición de que se estaba dando un buen servicio al cliente, pero la realidad era que se estaba perdiendo de vista al consumidor, es decir se estaba perdiendo la conexión entre satisfacer a nuestros clientes y hacer crecer al negocio.

Creo que Starbucks ha venido haciendo un excelente trabajo enfocándose por brindar una “experiencia” y crear recuerdos gratos para los clientes, mucho más que darle una taza de café. Sin embargo, creo que la compañía está en una línea muy fina en la cual puede convertir en algo falso o crear el sentimiento para el cliente de que está siendo utilizado, por lo tanto, soy de la idea de que el siguiente paso para la compañía tendrá que ser volver a lo básico, es decir, olvidarse tanto de la mercadotecnia y publicidad y crear verdaderos promotores de marca en sus clientes. Por consiguiente, mi recomendación para Schultz y para Orin Smith sería:

“Se debe implementar el plan para invertir anualmente 40 millones de dólares adicionales en los 4,500 locales de la compañía, lo cual permitirá que mejore la velocidad del servicio y, por consiguiente, aumentar la satisfacción del cliente; esto repercutirá de forma positiva en las ventas y rentabilidad”.

Bajo este enfoque se estará cumpliendo las enseñanzas de Kotler, Philip. 2016, en el cual nos insta al diseño adecuado y administración de los servicios de una manera eficiente y esto debido a lo importante que es comprender la naturaleza especial de los servicios y su significado trascendental centrado en el bienestar del cliente.

Ya que la experiencia dentro de los locales se estaba deteriorando claramente para ambos, los baristas y los clientes, de manera que hasta ese momento se podía ver empleados descontentos y “socios” detrás de la línea atendiendo a los clientes lo que resultó en que los clientes no estaban recibiendo lo que querían en términos de velocidad y servicio amigable. Siendo este escenario un reto para mejora continua de la compañía al implementar el plan propuesto.

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