Resumen Cap 3 Y 4 RRHH Chiavenato

CASO: Francisco Grillo y la nueva Fuerza de Ventas Presencial

I.- ANTECEDENTES

El grupo ATENTO nace en 1999 a partir de una iniciativa de Telefónica, con la finalidad de conseguir una mayor diversificación de sus negocios, aprovechando el conocimiento y experiencia que Telefónica poseía en gestión de servicios de atención al cliente. Las filiales de España, Perú y Chile dividieron los activos destinados a la atención de clientes para conformar la nueva empresa: ATENTO. Luego Venezuela, Colombia e Italia con el objetivo de convertirse en una empresa global.

El contact center de Atento Perú trabajaba en tres líneas de acción: Televentas, cobranzas y atención al cliente. Las cuales por la naturaleza de sus operaciones contaba con una fuerza laboral importante ( Año 2002 con 2,075 personas), los cuales el 94 % eran asesores de servicios y ejecutivos de ventas, y el 6% trabajaban brindando soporte administrativo y dirección.

La población laboral predominante pertenecía a los niveles socioeconómicos C y D; con edades entre 20 y 35 años; y con grado de instrucción técnica o universitaria completa e incompleta en su mayoría; siendo para la mayoría su primer o segundo trabajo.

Cuando la empresa decide medir el clima laboral, encuentra que el principal factor de insatisfacción estaba vinculado con la percepción de carencia de la equidad en la remuneración; sin embargo, a pesar de conocer este resultado, la empresa no podía mejorar el salario debido a los bajos márgenes de operación y a las cargas laborales que ello significaría.

Como respuesta a estos resultados, la empresa implementa un incentivo no monetario basado en la evaluación del desempeño, que consistió en:

1. Acumulación de puntos Max

2. Reconocimiento mensual con foto conmemorativa

3. Foto grupal de los mejores

4. Invitaciones a desayunos, almuerzos o cenas con los jefes.

Además, realizó programas de oportunidades de progreso que ofrecía:

5. Línea de desarrollo de carrera

6. Programa de formación integral para líderes

7. Atento Trainee Development

8. Programas de Recompensas

A partir de la implementación de esta modalidad de “Salario Emocional” se logran altos niveles de satisfacción y clima laboral superiores a los del sector; lo que les permitió conformar la lista de la 10 empresas más grandes en el Great Place to Work en el año 2005 y así mantenerla hasta el 2007.

El año 2006, Atento crea una nueva unidad de negocios “Fuerza de Ventas Presencial” ofreciendo el servicio a través de ventas en el terreno a nivel nacional. Para ello contrata mil vendedores experimentados, quienes provienen de un operador de telefonía que por contingencias laborales no podía mantenerlos.

Este nuevo grupo, ingresa a Atento percibiendo un sueldo básico más comisión, el cual era más alto que el ofrecido a los contact center, pero más bajo que el percibido anteriormente cuando trabajaban como comisionistas. Los vendedores mostraban una marcada insatisfacción

II.- DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA

El problema de ATENTO se centra en la insatisfacción

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