Retroalimentacion

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Nombre del curso:

Direccion y Liderazgo Nombre del profesor:

Módulo:3. Trabajo en equipo Actividad:12. Retroalimentación

Fecha: 17 de abril de 2013

Bibliografía:Taboada, A. (2002). Líder Plus. México D.F: Ediciones Castillo.

Título: Retroalimentación

Planteamiento del tema:

• Lee el siguiente caso

Antonio Arellano es gerente de una sucursal bancaria desde hace varios años. Él se ha preocupado por mantener un nivel de captación adecuado de clientes, generar la mayor cantidad de usuarios de tarjetas de crédito y ofrecer los mejores servicios en los productos del banco.

Por supuesto que los indicadores de los cuales está más al pendiente son los de captación de mercado y servicio al cliente. Un día en el que había largas filas por ser día de pago, escuchó que una persona se quejaba fuertemente de uno de los cajeros: un cliente le reclamó que le había dado mal el cambio y no le entregó el comprobante.

El cajero alegaba que no era así. Antonio ya había tenido quejas similares sobre la misma persona, pero nunca había comprobado si ésta había actuado de mala fe o si de verdad tomaba dinero. Todos eran supuestos.

Si fueras Antonio,

• ¿Cómo resolverías este conflicto?

• ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco?

• ¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?

Contesta estas preguntas y haz una breve narración de todo lo que tú propones para resolver el conflicto y para proporcionar a tu colaborador una retroalimentación positiva.

Investigación y Argumentación:

Si fueras Antonio,

• ¿Cómo resolverías este conflicto?

Dar bien el cambio para que así el banco no se vea mal o no tenga una mala imagen y se vaya satisfecho el cliente

• ¿Qué le dirías al cliente para tranquilizarlo, protegiendo la imagen del banco?

Pues para mí lo que se debería de proceder es pedir disculpas y darle su comprobante y el resto del cambio y comentarle que se tomaran medidas pertinentes hacia el cajero pues así no se debe de tratar a un cliente.

• ¿Cómo manejarías la situación y le darías una retroalimentación formativa al cajero?

Yo lo que haría sería hacer a un lado al cajero y decirle que si no puede hacer alado sus problemas personales del trabajo que mejor se tome el día pues al tratar mal al cliente estos se van insatisfechos con el trato y se ve reflejado inmediatamente con la calidad del servicio dado por el banco

Emisión de juicios:

Pues el mal desempeño podría ser ocasionado por problemas externos al trabajo

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