Semana 4 Servicio Al Cliente Un Reto Personal

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado alumno: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO :

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

R/= Es un cliente inseguro.

¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

R/= No hace las cosas correctamente, por lo tanto nada le saldrá bien.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

• Me presento y saludo.

• Le pregunto en qué le puedo colaborar.

• Escucho a Ángela atentamente y tomo nota de lo importante en la conversación.

• Verifico su perfil, si es correcto, podría emplearla de lo contrario le diría que tendré su hoja de vida pendiente para cualquier vacante.

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo

Visita de Contraloría General de la República

Reunión de Comité de Bienestar Social

Asistencia del jefe al Club de Ejecutivos

Conceda tres citas a clientes frecuentes importantes para la empresa

Asistencia de su jefe a cita con gerente de banco

Presente la agenda del día organizada y

justifique en 10 renglones el por qué de su decisión.

2. Elabore un cuadro comparativo de los diferentes equipos de comunicación estudiados en la teoría, estableciendo diferencias y semejanzas.

26 DE FEBRERO DE 2014

8:00 AM – 10:00 AM Reunión de Consejo Directivo

10:10 AM

...