Servicio Al Cliente

Caso #1:

Amamantar en Plaza Lincoln

Gracias a las noticias, este caso es bastante conocido, pero por si acaso aquí está

el resumen de lo ocurrido:

Una señora visitando Plaza Lincoln con su bebé recién nacido, decide darle de amamantar

en uno de los pasillos de del centro comercial. Una oficial de seguridad se le acerca a

ofrecerle un espacio privado, del cual dispone Plaza Lincoln, para que se sienta más

cómoda. La señora le indicó a la oficial que gracias pero que se encontraba cómoda donde

estaba. La oficial procedió a indicarle a la señora que amamantar a su hijo en público,

dentro de las instalaciones del centro comercial, fuera del área designada para esto, estaba

prohibido.

Algún ejecutivo de Plaza Lincoln tuvo una excelente idea, crear un espacio donde

las madres, en caso de que sea necesario, se sientan cómodas al amamantar a sus

hijos (y probablemente también para cambiarlos o atender alguna otra de sus

necesidades). Esta idea, va dentro del concepto de un buen servicio al cliente. El

problema está en que una idea aprovechable se convirtió en una política de

empresa absurda. El obligar a los usuarios de un servicio, mediante prohibiciones

generalizadas, para que utilicen a la fuerza un espacio particular, es la mejor manera

de quedar mal con los clientes.

Por la razón que sea, si la intención de la empresa es dar más comodidad a sus

clientes y evitar herir las sensibilidades de otros clientes (un tema altamente

delicado y que generalmente cuando se intenta termina en desastre ya que no se

les puede quedar nunca bien a todos), entonces deben de crear cultura, no ley. Con

rotulación general que indique a todos la existencia de un área específica, cómoda

y especialmente acondicionada para madres con niños pequeños. En este caso, el

acercarse a una madre que se encuentra amamantando y ofrecerle el espacio,

excelente idea, pero si esta no desea utilizarlo, hasta aquí llega nuestra intervención

como empresa (con la única excepción de si el espacio en el que se encuentra la

madre con su hijo, pueda ser perjudicial para alguno de los dos).

El actuar de la oficial de seguridad, el cual fue altamente criticado especialmente

por ser mujer, fue el correcto dentro de su cultura empresarial. Las empresas de

seguridad no entrenan ni preparan a sus oficiales para tomar decisiones o para

cuestionar cuando algo es correcto o no, simplemente deben de acatar órdenes y

obligar a los demás (usuarios) a acatar las políticas establecidas por la empresa. Si

deseamos tener mejores servidores (ya sean estos oficiales de seguridad,

dependientes de tienda, administradores, vendedores, etc.), debemos prepararlos

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