Servicio Al Cliente

INTRODUCCION

El estudio de observación y comparación del servicio al cliente aplicado a la legumbreria La Frescura de Valdivia, permite identificar de forma clara y precisa el desarrollo de sus principales actividades de servicio al cliente como son las estrategias de prestación del servicio, de atención al cliente, de marketing, la forma como motiva a sus clientes internos y externos, la evaluación del clima organización, es decir, como se está manejando la empresa y como está prestando sus servicios para permanecer en el mercado.

El conocimiento de esta empresa, permite realizar un diagnóstico generalizado del estado en que se encuentra, identificar sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades que le brinda el entorno.

Finalmente, es importante tener en cuenta que cada tipo de organización es única y que se rige por una estructura interna que la hace competitiva o que la lleva a desaparecer del medio, es en este sentido que el servicio al cliente aporta las herramientas fundamentales para su crecimiento y desarrollo.

FASE 1

Auto servicio y Legumbreria “La Frescura”

Auto servicio y Legumbreria La Frescura, es uno de los dos mini mercados que se encuentran ubicados en el municipio de Valdivia y que tienen las características especiales de la atención personalizada al cliente.

MATRIZ DE OBSERVACIÒN Y EVALUACION

CLIENTE

OBSERVACION

EVALUACIÒN

Ingreso al negocio

Se puede observar que una

vez el cliente ingresa al negocio, y como la caja registradora queda en la entrada, el administrador y dueño saluda y da la bienvenida

Es claro que cuando el cliente

entra al negocio, se siente cómodo, ya que hay mucha amabilidad y cordialidad por parte del administrador y empleados para su estadía en el mismo.

Buscando los productos y

servicios que se prestan en el negocio

Una vez el cliente está en el

Negocio, tanto los empleados como el dueño le ofrecen la asesoría y acompañamiento para la selección de los productos.

Se nota que tanto el

administrador como los empleados conocen el negocio, al ver que prestan una muy buena asesoría a los clientes

Recorrido por el negocio

Cuando el cliente ingresa al

negocio se le informa que secciones tiene el negocio, para que identifique fácilmente el producto que requiere

Siempre los empleados están

direccionando al cliente para que encuentre fácilmente los productos de su preferencia

Organización de productos

Al cliente se le entrega un

Carro con rodachines para que pueda ir guardando los productos que va a adquirir.

Los productos no están muy

bien organizados, ya que las estanterías no se encuentran debidamente señalizadas

Estadía en el negocio

Si el cliente permanece un

Buen rato en el negocio, se puede observar que siempre hay un empleado tratando de acompañarlo para facilitarle la selección de productos, pero a la vez le ofrecen algo de tomar.

El negocio al ser pequeño

Concentra muchos artículos, pero se nota la complacencia del cliente.

Pago de los productos

seleccionados

Se pudo observar que cuando

el cliente está pagando los productos, hay mucha amabilidad por parte del administrador y se asesora para el cambio de algún producto.

Se podría afirmar que el

cliente se va satisfecho con el producto, no solo por la amabilidad, sino por los precios y la calidad de los mismos.

BENEFICIOS DERIVADOS DE CONOCER LOS RESULTADOS DEL VALOR

PERCIBIDO POR EL CLIENTE.

Luego de realizar el análisis del auto servicio y legumbreria “La Frescura”, se puede concluir, que es dirigido de forma empírica, ya que luego del dialogo con el administrador y dueño, este no tiene ningún grado de estudio secundario, tecnológico o profesional, su negocio lo maneja de acuerdo con la experiencia que le han dado los años.

De acuerdo con lo anterior, se puede observar que no manejan ningún formato o modelo que les permita establecer el grado de satisfacción de sus clientes y consideran que cuando el cliente vuelve a su negocio es porque está satisfecho.

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