Servicio

• ¿Qué es un servicio y cómo es éste tangible o intangible?

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"

• ¿En qué esta basada la clasificación y juicio del cliente sobre el servicio recibido?

En experiencias anteriores que hayan tenido los clientes

• Dentro de la prestación de un servicio, ¿qué es un momento de la verdad?

Son aquellos momentos que pasan durante la interacción que hay con el cliente por parte del empleado. Ej. Maestro y alumno

• Menciona y define 3 tipos de servicio que existen

Maquina y humano, maquina y maquina, humano y humano

• Menciona los 3 principales factores que determinan la calidad en el servicio

-habilidad, actitud y comportamiento

-tiempo de espera

-errores involuntarios

• ¿Cuáles son las características medibles de un servicio?

Errores cometidos

Tiempo de retraso

Clientes perdidos

Tiempo de espera en el servicio

• Menciona 5 características intangibles del servicio que no pueden ser medidas

Cortesía, cooperación, amabilidad, apatía y actitud

• ¿Cuál es la clave para poder tener calidad en el servicio?

Saber que es lo que el cliente busca

• Explica con tus palabras qué nos quiere decir Parasuraman en su modelo de calidad en el servicio

Esta constituido por dos etapas, cliente y proveedor, la primera, la del cliente es cuando el cliente recibe un servicio y lo juzga en base a sus expectativas, y en la segunda, la del proveedor es aquello que sucede dentro de la organización, por lo que se tiene que pasar para poder brindar ese servicio.

• ¿Cuáles son las 3 diferentes perspectivas en las que se enfoca la administración de los clientes?

- Involucramiento del cliente en el proceso y diseño.

- Involucramiento del cliente en la operación y administración.

- La conveniencia de tener físicamente al cliente.

• Menciona los 3 principios de producción esbelta y explica para qué nos sirve aplicarlos

- Se debe de producir solo cuando sea necesario para así no tener inventario “justo a tiempo”

- Se debe pensar en la empresa como un eslabón más de la cadena de valor, que se extiende hasta el consumidor

- Cada empleado en el proceso debe revisar la calidad del proceso anterior.

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